汽车服务系-2019年江苏省职业学校技能大赛交通运输类汽车营销项目竞赛实施方案

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2019年江苏省职业学校技能大赛交通运输类

汽车营销项目竞赛实施方案

一、竞赛项目及组别

本次竞赛设汽车营销一个竞赛项目，分中职学生组、高职学生组和教师组三个组别，中职学生组、高职学生组为团体项目（2人/组），教师组为个人项目。

二、竞赛内容与要求

团体赛中，2名选手在赛前确定A、B角色，整个赛程中不可更换，且2名选手均要上场。

1.中职学生组

本赛项包含汽车营销基本流程、配件管理和服务接待三个模块，具体见表1。

表1 中职学生组竞赛内容、时间与权重表

竞赛内容	竞赛时间（分钟）	所占权重（%）
汽车营销基本流程	50	25
配件管理	20	35
服务接待	25	40

（1）汽车营销基本流程

本模块以机试形式进行。各队的A、B选手同时上场，按加密号对号入座；在规定的时间内，在计算机上完成基本流程操作。

考虑到中职院校的人才培养方向，本次竞赛选取了新车购销、车险承保两个岗位的基本工作流程作为竞赛内容。竞赛时，计算机系统分别从新车购销模块与车险承保模块随机抽题。新车购销模块包含采购入库、新车销售、一条龙服务、销售收款、新车交付五项工作任务，每项任务的具体题目由系统随机生成，相互独立，难度及分值一致；车险承保模块包含业务登记、保费计算、核保制单三项工作任务，每项任务的具体题目由系统随机生成，相互独立，难度及分值一致。选手上一任务所答题的正误对下一任务不造成影响，避免连环扣分，保证比赛公平。

本模块旨在考察选手对汽车营销典型工作岗位基本工作流程的熟悉程度，考核的知识点主要包括这些典型岗位基本任务的内容及其中包含的产品知识、技术知识、经营管理知识、法律法规、标准规范、商务礼仪等，考核的技能点主要包括信息采集及分析、资料收集及管理、计算机系统操作等。

（2）配件管理

本模块以真实工作情境的形式进行，选取了配件管理员这一典型工作岗位，设置了4S店配件库房这一典型工作场景。

比赛现场设置有四梯货架两个,分别为A、B货架。A货架距离选手工作台较近，有16个货位，放置常用配件；B货架宽度为A货架两倍，纵向划分为发动机、底盘、车身（或电器）、新能源专用件四个系统分区，有16个货位，放置非常用配件。

具体围绕入库、仓储、出库三个工作环节，设计了确定货位、配件识别、入库操作和出库交付、编码查询、下单订货6项工作任务。要求各队的A、B选手依次上场，先由B选手完成调整货位、配件识别和入库操作3项任务；再由A选手完成出库交付、编码查询和下单订货3项任务；最后以B选手为主、A选手补充回答裁判提出的配件知识问题。一名选手操作时，另一名选手在指定位置就坐，操作选手没有示意结束前，另一选手不得离开座位。所有选手完成项目任务后，同时退场。

本模块旨在考察选手的配件管理核心专业能力和相应的综合素质，考核的知识点主要包括配件管理典型工作任务的内容及其中包含的产品知识、技术知识、经营管理知识、标准规范等，考核的技能点主要包括配件码放、货位盘整、编码查询、出入库操作、商务礼仪等。

（3）服务接待

本模块以真实工作情境的形式进行，选取了4S店服务顾问这一典型工作岗位，设置了常规保养接待这一典型工作任务。

本次竞赛导入了上汽荣威新能源车型及相应的绿芯管家-双顾问服务模式。要求各队的A、B选手同时上场，按照上汽荣威绿芯管家-双顾问（专属服务顾问A、技术顾问B）服务流程，通过相互配合正确规范地完成接车和交车的全过程。接车环节包括：礼迎顾客、环车检查、增项推荐、项目确认；交车环节包括：增项确认、交车准备、车辆验收、核单结账、礼送顾客。

两位选手在遵守下述上汽荣威绿芯管家-双顾问服务流程要点的基础上，可自行设计工作流程、配合模式和工作细节。

接车环节：由“双顾问”共同实施接车准备；顾客进店，以专属服务顾问为主陪同顾客进行环检（其中机舱和后备箱部分由技术顾问陪同检查），双顾问配合完成预检单填写；技术顾问进行初诊，并与顾客确认初诊结果；专属服务顾问填写维修工单，并与顾客确认维修项目以及维修增项项目（使用专属服务工单标识章，凸显客户尊贵）；专属服务顾问介绍保修政策、常规保养等注意事项。

交车环节：车辆维修完成后，技术顾问核对维修项目确认完工，并负责清洁车辆，做好交车准备；专属服务顾问和技术顾问陪同顾客进行验车，做维修旧件和清洁展示；专属服务顾问向顾客解释结算单，并告知使用注意事项、保修政策、应急应对等事项；专属服务顾问陪同顾客结账；专属服务顾问介绍专属服务功能及活动项目；首次服务，邀请顾客加手机微信；专属服务顾问和技术顾问共同陪同顾客上车并目送离开。

本模块旨在考察选手的售后服务接待核心专业能力和相应的综合素质，考核的知识点主要包括售后服务接待典型工作任务的内容及其中包含的产品知识、技术知识、经营管理知识、法律法规、标准规范等，考核的技能点主要包括车辆检查问诊、需求分析、解决方案推荐、车辆验收结算、顾客关怀、商务礼仪等。

2.高职学生组

竞赛内容分为汽车营销基本流程、服务接待、汽车销售三个子赛项。具体见表2。

表2 高职学生组竞赛内容、时间与权重表

竞赛内容	竞赛时间（分钟）	所占权重（%）
汽车营销基本流程	50	25
服务接待	25	40
汽车销售	25	35

（1）汽车营销基本流程

本次竞赛选取了新车购销、车险承保两个岗位的基本工作流程作为竞赛内容。竞赛时，计算机系统分别从新车购销模块与车险承保模块随机抽题。新车购销模块包含采购入库、新车销售、一条龙服务、销售收款、新车交付五项工作任务，每项任务的具体题目由系统随机生成，相互独立，难度及分值一致；车险承保模块包含业务登记、保费计算、核保制单三项工作任务，每项任务的具体题目由系统随机生成，相互独立，难度及分值一致。选手上一任务所答题的正误对下一任务不造成影响，避免连环扣分，保证比赛公平。

（2）服务接待

本模块以真实工作情境的形式进行，选取了4S店服务顾问这一典型工作岗位，设置了常规保养接待这一典型工作任务。

两位选手在遵守下述上汽荣威绿芯管家-双顾问服务流程要点的基础上，可自行设计工作流程、配合模式和工作细节。

接车环节：由“双顾问”共同实施接车准备；顾客进店，以专属服务顾问为主陪同顾客进行环检（其中机舱和后备箱部分由技术顾问陪同检查），双顾问配合完成预检单填写；技术顾问进行初诊，并与顾客确认初诊结果；专属服务顾问填写维修工单，并与顾客确认维修项目（使用专属服务工单标识章，凸显客户尊贵）；专属服务顾问介绍保修政策、常规保养等注意事项。

交车环节：车辆维修完成后，技术顾问核对维修项目确认完工，并负责清洁车辆，做好交车准备；专属服务顾问和技术顾问陪同顾客进行验车，做维修旧件和清洁展示；专属服务顾问向顾客解释结算单，并告知使用注意事项、保修政策、应急应对等事项；专属服务顾问陪同顾客结账；专属服务顾问邀请顾客加手机微信，并介绍专属服务功能及活动项目；专属服务顾问和技术顾问共同陪同顾客上车并目送离开。

（3）汽车销售

该子赛项通过情境模拟的方式进行，考核选手对汽车销售顾问岗位中的整个销售流程的掌握与灵活运用能力，以及针对顾客进行销售接待、需求分析、商品说明和报价成交等环节的工作能力，是对选手汽车销售技能的全面考察。要求各队的A、B选手同时上场，模拟汽车销售顾问，在模拟顾客的配合下规范地完成汽车销售接待的全过程。先由A、B选手同时上场风采展示。然后由A选手进行展厅接待、需求分析、商品推介以及报价成交、礼送客户等销售环节的模拟。B选手进行前台接待模拟，并在A选手模拟结束后，对A选手的销售过程进行评价。

具体内容与成绩比重如表3。

表3 汽车销售综合能力模拟内容、时间与权重表

序号	选手	主要内容	竞赛时间（分钟）	所占权重（%）
1	A、B	风采展示	1	10
2	A（销售顾问）	展厅接待、需求分析、商品推介以及报价成交等	20	75
3	B（前台接待）	展厅接待、对A选手的销售过程进行评价	4	15

3.教师组

拟设三个子赛项：汽车营销基本流程、配件管理、汽车售后服务接待流程实践教学，具体见表4。

表4 教师组竞赛内容、时间与权重表

竞赛内容	竞赛时间（分钟）	所占权重（%）
汽车营销基本流程	50	25
配件管理	20	35
服务接待流程实践教学	35	40

（1）汽车营销基本流程

（2）配件管理

本模块以真实工作情境的形式进行，选取了配件管理员这一典型工作岗位，设置了4S店配件库房这一典型工作场景。

具体围绕入库、仓储、出库三个工作环节，设计了确定货位、配件识别、入库操作和出库交付、编码查询、下单订货6项工作任务。最后回答裁判提出的配件知识问题。

（3）服务接待流程实践教学

根据企业的汽车服务顾问这一典型工作岗位的需求，要求参赛教师对汽车售后服务接待流程这个典型工作任务进行教学设计和完成相关实践操作演练。

该项目考察参赛教师对汽车服务顾问岗位及典型工作任务的理解，要求参赛教师围绕汽车售后服务接待流程实践教学进行2～4课时教学设计，参赛教师可根据教学实际设定教学目标、创设学习的情境，通过PPT汇报讲解教学设计、教学过程和实施成效并完成要求的实践操作演练，展现良好的实践教学能力和职业素养。实践操作演练主要包括完成礼迎顾客、环车检查、增项推荐、项目确认等接车任务，交车准备、车辆验收、核单结账、礼送顾客等交车任务。选手在遵守上汽荣威绿芯管家-双顾问服务流程要点的基础上，可自行设计单人的工作流程、展示模式和工作细节。

评委根据参赛教师现场汇报和演示情况进行提问，参赛教师回答问题并阐述个人观点。具体内容、时间与成绩比重如表5。

表5 服务接待流程实践教学竞赛内容、时间与权重表

序号	主要内容	竞赛时间（分钟）	所占权重（%）
1	服务接待流程教学设计汇报	10	40
2	答辩	5	10
3	服务接待流程实践操作演练	20	50

4.注意事项：

（1）教师组在竞赛当天检录时递交参赛材料，包括：教学设计纸质稿（一式5份）、汇报PPT等教学资源（U盘或笔记本电脑）。比赛采取匿名方式进行，比赛过程中涉及的PPT、视频、以及提交的文档等任何地方不得出现院校和教师的信息，否则视为违规，该项比赛成绩无效。每位教师用自己的U盘或笔记本电脑，不可混用U盘或笔记本电脑（不可把自己的比赛ppt考到别的选手U盘或笔记本电脑中），否则视为违规，该项比赛成绩无效。

（2）所有选手不得将手机、电子设备、纸质参考资料及与比赛有关材料带入比赛区域。比赛采用匿名的方式，在比赛过程中不得以任何的形式透露参赛学校和参赛选手的信息。否则视为违规，该项比赛成绩无效。

三、竞赛命题及裁判

1．竞赛命题

（1）汽车营销基本流程

本次竞赛选取了新车购销、车险承保两个岗位的基本工作流程作为竞赛内容。竞赛时，计算机系统分别从新车购销模块与车险承保模块随机抽题。

（2）操作技能：

中职学生组、高职学生组和教师组各组分别命题，且不同组别难易程度有一定区分。

2．裁判

聘请熟悉职业教育、具有丰富汽车营销赛事经验的专家担任裁判员。大赛裁判工作按照公平、公正、客观的原则进行。

3．竞赛样题

（1）汽车营销基本流程，提前公布测试样题。配件管理子赛项、服务接待子赛项、汽车销售子赛项、汽车售后服务接待流程实践教学子赛项将公布样题。

（2）样题在赛前一个月公布。

四、竞赛场地及设施

1.机考赛场

汽车营销基本流程考核赛场为标准化计算机教室，软件环境见表6。

2.实操赛场

（1）竞赛场地：配件管理赛场每个工位占地不小于21㎡，且标明工位号；服务接待赛场每个分赛场占地不小于250㎡，且标明分赛场号。

（2）赛场内器材清单见表6。

表6 赛场软件环境与器材清单

类别	序号	名称	数量	单位	备注
汽车营销基本流程赛场	1	汽车营销基本技能考评系统	1	套	北京运华科技发展有限公司开发的基本流程考核软件，2018国赛版；机试用操作系统为Win7系统；输入法包括搜狗拼音、智能ABC、微软拼音、五笔；硬件配置：CPU 酷睿I3 2.8GHz以上，内存:8GB以上，硬盘: 256GB以上，其他: USB接口、3.5MM音频接口、3.5MM耳机一副
配件管理赛场	2	四梯货架	2	个	分为A货架和B货架，货位数量已确定，B货架有系统分区
	3	无包装配件	32	种	上汽荣威ei6轿车（45T混动智联智享版）
	4	入库有包装配件	若干	种	品种包含在无包装配件中，每种配件均有不同型号
	5	操作柜台及椅	1/1	个/把
	6	选手等待桌及椅	1/1	个/把
	7	配件推车	2	辆
	8	码货推车	1	辆
	9	工作电脑	1	台
	10	EPC配件查询系统	1	套
	11	板夹/笔	1/2	个/个
	12	工作服、手套	2/2	件/副
	13	工作单据	若干	套	包括装箱单、入库单、领料单、缺料预约单、订货单
	14	配件标签	36	个
	15	计时器	1	个
服务接待赛场	16	汽车	1	辆	上汽荣威ei6轿车（45T混动智联智享版）
	17	维修接待台及椅	1/2	个/把
	18	收银台及椅	1/2	个/把
	19	休息桌及椅	1/2	个/把
	20	选手等待桌及椅	1/1	个/把
	21	电脑	2	台
	22	打印机	1	台
	23	饮水机	1	个
	24	饮料、纸杯、抽纸	若干
	25	接车板夹及笔	2	套
	26	白手套	2	副
	27	六件套	若干	套	驾驶员座椅套、方向盘套、脚垫、排挡套、副驾驶席座椅套、脚垫
	28	工作单据	若干		预检单、维修工单、最终检查单、结算单
	29	行驶证	1	个
	30	计时器	1	个
	31	耳麦	3	套
	32	技术顾问工作服/绝缘手套	1	件/副	参赛学校自带绝缘鞋
	33	备用低压蓄电池	1	个
汽车销售赛场	34	汽车	1	辆	上汽荣威ei6轿车（45T混动智联智享版）
	35	接待台及椅	1/2	个/把
	36	洽谈桌及椅	1/4	个/把
	37	收银台及椅	1/2	个/把
	38	饮水机	1	个
	39	饮料、纸杯	若干
	40	汽车销售板夹	2	个
	41	笔	2	支
	42	白手套	2	副
	43	便携式扩音器	4	个
	44	计时器	1	个
汽车售后服务接待流程实践教学（教学设计汇报、答辩）赛场	45	投影仪	1	台
	46	桌及椅	1/2	个/把
	47	计算机教室	2	个
	48	扩音器	2	个
	49	白板（纸、笔）	1	套
	50	电脑	1	台
	51	计时器	1	个
	52	无线演示器	1	个	具备PPT翻页和激光指示功能

3．教师组教学设计汇报赛场

汽车售后服务接待流程实践教学竞赛赛场设在理实一体化教室，实践操作演练部分环境和设备设施要求同中职组服务接待赛场，教学设计汇报现场需配备完整的多媒体教室，参赛教师可自带笔记本电脑参赛，答辩场地设在教学设计汇报赛场，具体要求如表6。

五、成绩评定

1．评分标准

（1）汽车营销基本能力测试评分标准：计算机根据选手答案自动评分；

（2）配件管理评分标准（中职组、教师组）见表7；

（3）服务接待评分标准（中职组、高职组）见表8；

（4）汽车销售评分标准（高职组）见表9；

（5）服务接待流程实践教学评分标准（教师组）见表10。

2．评分方法

竞赛为百分制，将表1、表2、表4中三个子赛项各进行百分制评分。各参赛队的总分采取加权合计制。

（1）汽车营销基本流程采用机考评分。参赛队成绩为两名选手各完成测试的总成绩平均分（2个分值相加后除以2），保留两位小数。

（2）配件管理采用过程评分，裁判根据选手所完成工作的正确度和规范性进行评分，满分为100分。

（3）服务接待采用过程评分，裁判根据选手所完成服务接待流程工作的表现及回答内容进行过程评分，满分为100分。

（4）汽车销售采用过程评分，评分由评委根据选手所完成的汽车销售流程工作的表现及回答内容进行评分，满分为100分。

（5）服务接待流程实践教学采用过程评分，裁判根据选手提供教学设计方案、PPT展示汇报、实操演练、答辩进行过程评分，满分为100分。

总分相同的参赛队，技能总分高者排名在前，若技能总分相同的，按技能总用时少者排名在前。

六、技术规范

1.汽车营销基本流程项目是综合了各企业工作流程的共性部分，根据教学需要设计的，主要参考资料为朱军、屈光洪主编，机械工业出版社出版的《汽车商务与服务管理实务》。

2.配件管理项目将以上海汽车集团股份有限公司乘用车分公司的相关工作规范为依据设计赛题。比赛所用的配件参照2018年国赛配件清单。

3.服务接待项目将以上海汽车集团股份有限公司乘用车分公司的相关工作规范为依据设计赛题。备赛参考资料目录如下：

（1）上汽乘用车授权经销商《荣威服务顾问工作手册》；

（2）上汽乘用车授权经销商《售后业务管理工作指南》；

（3）上汽乘用车授权经销商《服务顾问配件营销话术指南》；

（4）上汽乘用车授权经销商《常用配件、养护品营销话术手册》；

（5）何泽刚主编，《新能源汽车认知与使用与安全》机械工业出版社；

（6）何泽刚主编，《纯电动汽车常见故障诊断与排除》机械工业出版社；

（7）包丕利主编，《纯电动汽车辅助系统检测与修复》机械工业出版社；

（8）包丕利主编，《新能源汽车维护与保养》机械工业出版社；

（9）周毅主编，《纯电动汽车电机与传动系统拆装与检测》机械工业出版社；

（10）郑超文、张红梅主编，《汽车维修接待实务》北京出版社。

七、技术平台

1.比赛用车

上汽荣威ei6轿车45T混动智联智享版。

2.比赛用软件

汽车营销基本技能考评系统（北京运华科技发展有限公司研制，2018国赛版）。

八、申诉与仲裁

1. 参赛选手对赛地提供的不符合竞赛规定的设备、实验材料，对有失公正的检测、评判，以及对工作人员的违规行为等，代表队领队可在比赛结束后2小时之内有序地向赛点仲裁组提出书面申诉报告，超过时效不予受理。

2．报告应对申诉事件的现象、发生的时间、涉及到的人员、申诉依据与理由等进行充分、实事求是的叙述。事实依据不充分、仅凭主观臆断的申诉将不予受理。申诉报告须有申诉的参赛选手、领队签名。

3. 大赛采取两级仲裁机制。赛点设仲裁组，省大赛组委会设仲裁委员会。省大赛组委会选派人员参加赛点仲裁组工作。赛点仲裁组在接到申诉后2小时内组织复议，并及时反馈复议结果。申诉方对复议结果仍有异议，可由各市领队向省大赛组委会仲裁委员会提出申诉。省大赛组委会仲裁委员会的仲裁结果为最终结果。

4. 参赛选手不得因申诉或对处理意见不服而停止竞赛，否则按弃权处理。

九、其他

1．参赛选手及相关工作人员，由赛点赛务工作小组统一安排食宿，费用自理。

2．本技术文件的最终解释权归大赛组织委员会。

表7 配件管理评分标准（中职组、教师组）

竞赛时间：20分钟评分所占权重：35%

考核内容		满分	评分要素及分值
1	确定货位 16%	16	货架错误：配件没有摆放在正确的货架上，1.5分/件
			分区错误：配件没有摆放在指定分区，1.2分/件
			货位错误：配件没有按照“重物下置、大轻下置、垂直原则”摆放，1分/配件（三项不重复扣分）
2	配件识别 20%	20	标签位置错误，1分/货位
			漏放标签，2分/货位
3	入库操作 12%	12	没有按照装箱单次序逐项清点货物，扣2分
			漏唱，0.5分/件
			漏检外包装，0.5分/件
			易碎配件没有开包检查，2分/件
			没有发现缺少或多余货物，1分/件
			没有邀请配件计划员在装箱单上模拟签字，扣1分
			配件没有摆放在正确的货位上，1分/货位
			入库单信息填写错误，0.5分/项
			入库单没有签字或签字错误，1分
			入库单签上自己姓名，本赛项零分
4	过程规范 5%	5	调整货位时不带手套或手套佩戴错误，扣0.5分
			入库时不带手套或手套佩戴错误，扣0.5分
			检查易碎配件时不带手套或手套佩戴错误，扣0.5分
			未穿工鞋，扣1分
			没有轻拿轻放配件，0.5分/次
			配件掉落，0.5分/次
			配件标签掉落，0.5分/次
5	出库交付 11%	11	没有按照领料单次序逐项清点货物，扣2分
			少出、多出或出库配件错误，2分/件
			漏唱，0.5分/件
			漏检外包装，0.5分/件
			易碎配件没有拆包装当面确认，2分/件
			漏说或说错缺货配件，1分/件
6	编码查询 10%	10	第一件配件编码查询错误，2分/件
			第二件配件编码查询错误，2分/件
			第三件配件编码查询错误，2分/件
			第四件配件编码查询错误，2分/件
			第五件配件名称查询错误，2分/件
7	下单订货 6%	6	没有向领料员介绍订货方式及时间，扣1分
			没有询问领料员订货时间要求，扣1分
			订货单信息项填写错误，1分/项
8	过程规范 5%	5	出库时不带手套或手套佩戴不正确，扣1分
			检查易碎配件时不带手套或手套佩戴错误，扣0.5分
			未穿工鞋，扣1分
			没有轻拿轻放配件，0.5分/次
			配件掉落，0.5分/次
			配件标签掉落，0.5分/次
9	配件知识问答 15%	4.5	A/B选手回答第一个配件的功用、结构
		3	A/B选手回答第一个配件的追问
		4.5	A/B选手回答第二个配件的功用、结构
		3	A/B选手回答第二个配件的追问
得分合计		100

表8 服务接待评分标准（中职组、高职组）

竞赛时间：25分钟评分所占权重： 40%

评分要点		评分要求与细则	分值
评分要点		评分要求与细则	分值
1 3%	礼迎顾客（A+B）	引导顾客停车，帮顾客开门，礼貌请顾客下车	1
		问候顾客，问清来意，专属服务顾问向顾客说清免预约、免等待“绿芯管家”的服务特色；并介绍技术顾问，说明双顾问的作用	1
		适当赞美顾客，适当推销自己和企业	1
2 32%	环车检查（1） 6% (A+B)	请顾客出示保养手册、行驶证和车钥匙，提醒顾客取走贵重物品，记录基本信息	1
		记录座椅位置，按照规定顺序套好六件套，简要说明套六件套的作用	1
		检查驾驶室，唱检仪表盘上电是否正常、行驶里程、续驶里程、剩余电量、剩余油量、有无故障灯点亮（实做）；唱检空调，暖风；并记录	2
		唱检其他仪表信息、内饰、玻璃、车窗、反光镜、后视镜等主要项目和结果，并记录	1
		两选手配合做灯光检查（实做）	1
	环车检查（2） 14% (A+B)	1位：检查左前方，唱检左前门、左前翼子板，左前轮胎等主要项目和结果，并记录	1
		2位：检查正前方，唱检机舱盖、进气栅格、保险杠并记录	1
		2位：打开机舱盖唱检内部主要项目和结果，并记录（B）	4
		3位：检查右前方，唱检右前门、右前翼子板，右前轮胎等主要项目和结果，并记录	1
		4位：检查右后方，唱检右后门、右后翼子板，右后轮胎等主要项目和结果，并记录	1
		5位：检查正后方，唱检后备箱盖、后保险杠等主要项目和结果，并记录	1
		5位：打开后备箱盖检查后备箱内部主要项目和结果，并记录（B）	4
		6位：检查左后方，唱检左后门、左后翼子板，左后轮胎等主要项目和结果，并记录	1
	车辆问诊与需求分析 12% (A+B)	发现车辆缺陷，建议增补或修复	3
		请顾客在预检单上签字	1
		环车检查时，在适当时候询问顾客车辆使用状况及存在问题，并做好记录（车辆问诊，采用5w2h法中的两个及以上。采用封闭式问题的提问方法。）	3
		环车检查时，在适当时候询问顾客车辆保养后的使用打算，并做好记录	3
		接车时体现绿芯管家服务特色、体现专业性人文关怀，进行使用与保养说明	2
3 6%	增项推荐（A+B）	根据问诊情况，专业地推荐维修服务增项，并作项目简介和价格预估	2
		根据用车打算，分析顾客需求，专业地推荐精品服务增项，并作项目简介和价格预估	2
		挖掘潜在需求，提供专业建议，专业地推荐特色服务增项（其中需要包含该款新能源比赛用车的特色服务增项），并作项目简介和价格预估	2
4 6%	项目确认（A）	应用引导礼，引导顾客到维修服务接待台落座；为顾客提供三种以上饮品供选择，并礼貌地递送；确认顾客基本信息	1
		请顾客最后确认本次常规保养项目及预估价格和时间	1
		请顾客最后确认本次维修、精品、特色服务增项及预估价格和时间；	1
		请顾客在维修工单（入厂）上签字确认	1
		引导顾客到休息室落座，提供饮料，并简要介绍功能分区，说明一小时进度跟进汇报、增项维修确认说明	2
5 9%	接车异议处理（A+B）	针对顾客异议1，礼貌地倾听顾客的问题和异议，进行记录，用通俗、专业语言回答，消除顾客疑虑，让顾客理解	3
		针对顾客异议2，礼貌地倾听顾客的问题和异议，进行记录，用通俗、专业语言回答，消除顾客疑虑，让顾客理解	3
		针对异议2顾客追问：礼貌地倾听，进行记录，用通俗、专业语言回答，消除顾客疑虑，让顾客理解	3
6 3%	增项确认（B）	向顾客解释在车间实际检查中发现的需要维修的内容，就是否维修征求顾客意见，确认增补项目	2
6 3%	增项确认（B）	请顾客在维修工单背面签字确认	1
7 3%	交车准备（A+B）	口述准备好预检单、工单、最终检查单、车钥匙及行驶证	1
		口述交车前对竣工车辆自检情况及结果，表示可以交车（B）	1
		礼貌专业地通知顾客可以交车	1
8 11%	车辆验收（A+B）	礼貌规范地邀请顾客查看竣工车辆，陪同顾客顺时针方向查看	1
		向顾客展示洗车成果，让顾客满意	1
		向顾客解释常规保养项目	1
		向顾客解释维修服务项目	1
		向顾客解释精品服务项目，向顾客展示增补精品，让顾客满意	1
		打开机舱盖进行项目说明（B）	1
		打开后备箱进行项目说明（B）	1
		向顾客展示维修旧件，并询问处理方式	1
		请顾客在维修工单（出厂）上签字确认	1
		交车时体现绿芯管家服务特色，邀请顾客添加微信或经常关注推送的微信信息，体现专业性人文关怀，对车辆在使用、维护、安全、充电等方面的注意事项进行简要说明	2
9 5%	核单结账（A+B）	陪顾客至服务接待台落座，针对结算单向顾客解释并核对常规、维修、精品、特色收费项目，尊重顾客的知情权，消除顾客在价格上的疑虑，让顾客明白消费、满意而归	3
		礼貌地请顾客核对结算单，并在结算单上签字	1
		陪同顾客至收银处（B扮演收银员），礼貌地请顾客按结算单结账、付款、交接发票和出门证	1
10 3%	礼送顾客(A+B)	当面取下车辆防护用品，向顾客建议下次保养时间，并征得顾客同意，张贴保养提醒贴	1
		向顾客解释回访的目的，征求并确认回访时间，规范礼貌地引导顾客上车	1
		感谢顾客光临，礼貌地询问对于本次服务的滿意程度，并与顾客道别，行目送礼目送顾客开车远去	1
11 9%	交车异议处理（A+B）	针对顾客异议3，礼貌地倾听顾客的问题和异议，进行记录，用通俗、专业语言回答，消除顾客疑虑，让顾客理解	3
		针对顾客异议4，礼貌地倾听顾客的问题和异议，进行记录，用通俗、专业语言回答，消除顾客疑虑，让顾客理解	3
		针对异议4顾客追问：礼貌地倾听，进行记录，用通俗、专业语言回答，消除顾客疑虑，让顾客理解	3
12 5%	礼仪规范（A+B）	着装整洁、正确，符合安全工作规范；仪表端庄，表情和蔼可亲，眼神自然真诚	2
		指引手势规范，姿态正确，自然大方	2
		吐字清晰，语速适中，语句流畅	1
13 5%	选手配合	流程设计完整、流畅	2
		选手配合默契，任务分工合理	2
		完美体现“绿芯双管家”的核心服务理念	1
得分合计			100

备注：表中A为专属服务顾问，B为技术顾问。

表9 汽车销售评分标准（高职组）

竞赛时间：25分钟评分所占权重：35%

竞赛环节	选手编码	考核重点	考核标准	分值
风采展示 10%	选手A、B	个人风采	内容健康向上，表现流畅，现场发挥好，感染力强。	10
情境模拟 75%	选手A	汽车营销礼仪	着装整洁，仪表端庄，表情和蔼可亲，眼神自然真诚，指引手势规范，姿态自然大方；声音清晰，语音语速适中。	10
		销售接待	主动接待客户，递名片,提供销售资料。	10
		需求分析	适当寒暄，收集客户需求信息，确认客户需求，寻求客户认同，适当赞美客户。	10
		销售方案	针对客户需求制定销售方案，提出意向车型（含排量、配置）。	5
		针对需求的商品介绍	根据客户需求，从不同位置进行车辆介绍，熟练讲解大赛指定用车的功能，运用FAB法则对车辆性能进行阐述，熟练进行竞品对比。	25
		报价成交	对客户进行报价，运用市场活动策略吸引客户成交，优惠政策至少3项。	10
		职业精神	以客户为本，兼顾企业、社会利益和品牌形象。	5
团队合作 15%	选手B	汽车营销礼仪	着装整洁，仪表端庄，表情和蔼可亲，眼神自然真诚，指引手势规范，姿态正确、自然大方；声音清晰，语音语速适中。	5
		销售接待及需求分析	主动接待客户，递名片，邀请客户入座，提供饮品，提供销售资料。适当寒暄，了解客户来店意向。	5
		对选手A的销售过程进行评价	姿态自然大方；表达流利，评价客观准确。	5
得分合计				100

表10 服务接待流程实践教学评分标准（教师组）

竞赛时间：35分钟评分所占权重： 40%

考核内容			评分要点	分值
1	教学设计汇报 10分钟 40%	学生研究与运用	对学生已有的知识、学习特点、文化背景进行了有价值而又独到的分析和描述，并在教学各环节中得到充分运用	3
		教学目标设计与运用	教学目标内容完整，结构清晰，重点、难点判断准确，且有人才培养的高度，显著地提升教学的境界	3
		教学内容设计与传递	教学内容没有科学性错误，技能演示规范、准确。围绕教学目标，对教学内容进行深入、有价值的结构化和学习化处理，对所教内容与前后教学内容，以及其它课程的教学内容之间关系的分析准确，教学内容呈现清晰透彻，学生易于掌握，并结合教学内容对学生进行了充分的职业素养与思维培养	7
		教学支持系统设计与运用	教学方法、组织形成、教学材料或其它资源与目标相一致，且有创新性，有明显的改革意识，能显著地提高教学效果，教师的运用能力娴熟且有灵活性	10
		学生激励	综合运用教师人格魅力、专业精神情感及显性激励方法激励学生学习，并对学生学习坚持了高标准，学生学习积极性高且能持续	4
		公平学习环境营造	灵活地运用多种促进公平的教学方法，形成了事实上的公平学习氛围	4
		教学时间有效利用	教学进度把握准确，教学时间分配合理，非教学时间控制到了最小范围，并采用信息化等手段大幅度提升教学效率	4
		学习结果评价与运用	评价方案清晰，易于实施，且有较大程度的创新，能对学习结果进行更加深度、及时的评价，通过对评价的运用，显著提升教学质量	5
2	答辩 5分钟 10%		能准确回答问题并阐述个人观点	10
3	实践操作演练 20分钟 50%	礼迎顾客	引导顾客停车，帮顾客开门，礼貌请顾客下车	0.5
			问候顾客，问清来意，专属服务顾问向顾客说清免预约、免等待“绿芯管家”的服务特色；	0.5
			适当赞美顾客，适当推销自己和企业	0.5
		环车检查（1）	请顾客出示保养手册、行驶证和车钥匙，提醒顾客取走贵重物品，记录基本信息	0.5
			记录座椅位置，按照规定顺序套好六件套，简要说明套六件套的作用	0.5
			检查驾驶室，唱检仪表盘上电是否正常、行驶里程、续驶里程、剩余电量、剩余油量、有无故障灯点亮（实做）；唱检空调，暖风；并记录	1
			唱检其他仪表信息、内饰、玻璃、车窗、反光镜、后视镜等主要项目和结果，并记录	0.5
			做灯光检查（模拟）	0.5
		环车检查（2）	1位：检查左前方，唱检左前门、左前翼子板，左前轮胎等主要项目和结果，并记录	0.5
			2位：检查正前方，唱检机舱盖、进气栅格、保险杠并记录	0.5
			2位：打开机舱盖唱检内部主要项目和结果，并记录（模拟）	2
			3位：检查右前方，唱检右前门、右前翼子板，右前轮胎等主要项目和结果，并记录	0.5
			4位：检查右后方，唱检右后门、右后翼子板，右后轮胎等主要项目和结果，并记录	0.5
			5位：检查正后方，唱检后备箱盖、后保险杠等主要项目和结果，并记录	0.5
			5位：打开后备箱盖检查后备箱内部主要项目和结果，并记录（模拟）	2
			6位：检查左后方，唱检左后门、左后翼子板，左后轮胎等主要项目和结果，并记录	0.5
		车辆问诊与需求分析	根据环检的情况，请顾客在预检单上签字	0.5
			环车检查时，在适当时候询问顾客车辆使用状况及存在问题，并做好记录	1.5
			环车检查时，在适当时候询问顾客车辆保养后的使用打算，并做好记录	1.5
			接车时体现绿芯管家服务特色、体现专业性人文关怀，进行使用与保养说明	1.5
		增项推荐	根据问诊情况，专业地推荐维修服务增项，并作项目简介和价格预估	1
			根据用车打算，分析顾客需求，专业地推荐精品服务增项，并作项目简介和价格预估	1
			挖掘潜在需求，提供专业建议，专业地推荐特色服务增项，并作项目简介和价格预估	1
		项目确认	应用引导礼，引导顾客到维修服务接待台落座；为顾客提供三种以上饮品供选择，并礼貌地递送；确认顾客基本信息	1
			请顾客最后确认本次常规保养项目及预估价格和时间	1
			请顾客最后确认本次维修、精品、特色服务增项及预估价格和时间；	1
			请顾客在维修工单（入厂）上签字确认	0.5
			引导顾客到休息室落座，提供饮料，并简要介绍功能分区，说明一小时进度跟进汇报、增项维修确认说明	1
		接车异议处理	针对顾客异议1，礼貌地倾听顾客的问题和异议，进行记录，用通俗、专业语言回答，消除顾客疑虑，让顾客理解	1.5
		接车异议处理	针对顾客异议2，礼貌地倾听顾客的问题和异议，进行记录，用通俗、专业语言回答，消除顾客疑虑，让顾客理解	1.5
		增项确认	向顾客解释在车间实际检查中发现的需要维修的内容，就是否维修征求顾客意见，确认增补项目	1
		增项确认	请顾客在维修工单背面签字确认	1
		交车准备	口述准备好预检单、工单、最终检查单、车钥匙及行驶证	0.5
			口述交车前对竣工车辆自检情况及结果，表示可以交车	0.5
			礼貌专业地通知顾客可以交车	0.5
		车辆验收	礼貌规范地邀请顾客查看竣工车辆，陪同顾客顺时针方向查看	1
			向顾客展示洗车成果，让顾客满意	0.5
			向顾客解释常规保养项目	1
			向顾客解释维修服务项目	1
			向顾客解释精品服务项目，向顾客展示增补精品，让顾客满意	1
			打开机舱盖进行项目说明（模拟）	0.5
			打开后备箱进行项目说明（模拟）	0.5
			向顾客展示维修旧件，并询问处理方式	0.5
			请顾客在维修工单（出厂）上签字确认	0.5
			交车时体现绿芯管家服务特色，邀请顾客添加微信或经常关注推送的微信信息，体现专业性人文关怀，对车辆在使用、维护、安全、充电等方面的注意事项进行简要说明	1
		核单结账	陪顾客至服务接待台落座，针对结算单向顾客解释并核对常规、维修、精品、特色收费项目，尊重顾客的知情权，消除顾客在价格上的疑虑，让顾客明白消费、满意而归	1.5
			礼貌地请顾客核对结算单，并在结算单上签字	0.5
			陪同顾客至收银处（假设有收银员），礼貌地请顾客按结算单结账、付款、交接发票和出门证	0.5
		礼送顾客	当面取下车辆防护用品，向顾客建议下次保养时间，并征得顾客同意，张贴保养提醒贴	0.5
			向顾客解释回访的目的，征求并确认回访时间，规范礼貌地引导顾客上车	0.5
			感谢顾客光临，礼貌地询问对于本次服务的滿意程度，并与顾客道别，行目送礼目送顾客开车远去	0.5
		交车异议处理	针对顾客异议3，礼貌地倾听顾客的问题和异议，进行记录，用通俗、专业语言回答，消除顾客疑虑，让顾客理解	1.5
		交车异议处理	针对顾客异议4，礼貌地倾听顾客的问题和异议，进行记录，用通俗、专业语言回答，消除顾客疑虑，让顾客理解	1.5
		礼仪规范	着装整洁、正确，符合安全工作规范；仪表端庄，表情和蔼可亲，眼神自然真诚	1
			指引手势规范，姿态正确，自然大方	1
			吐字清晰，语速适中，语句流畅	0.5
		过程合理规范	流程设计完整、流畅	1
			工作任务分配合理	1
			完美体现“绿芯双管家”的核心服务理念	0.5
得分合计				100

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汽车服务系-2019年江苏省职业学校技能大赛交通运输类 汽车营销项目竞赛实施方案

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