4.1.3汤向阳省教学改革课题结题资料

江苏省职业教育教学改革研究课题

研究报告

项目类别：一般课题

课题指南编号： D-2

课题名称：销售服务培训课程资源的校企双向开发研究

课题主持人：汤向阳

工作单位：南京市鼓楼中等专业学校

联系电话： 13813819572

电子信箱： gztxy@126.com

《销售服务培训课程资源的校企双向开发研究》

研究报告

一、课题的提出

1．课题的研究背景

销售服务技术是商贸专业学生必修的一门专业核心课程，也是商贸服务行业工作者必须熟练掌握的一门核心技术。优秀的销售人员是企业难得的财富和稀缺资源，要想成为一名优秀的销售人员也绝非易事，无论对于在校学生、实习学生，还是对于在岗从事销售服务员工，进行销售服务课程培训都是捷径之一。现如今市场上销售服务培训的机构很多、很杂，基本上都属于企业内训，具体内训资料保密。目前北京销售服务培训市场上的公开课程大致可分为万元以上级、5000元级、2500元级和千元及千元以下级4类。千元以下级培训的内容少之又少，时间短之又短，而且培训方式都采用授课制。由此可见，开发适应在校学生、实习生以及在岗员工所需的销售服务培训课程资源，实现资源共享，就显得非常有必要。市场在变，销售服务的理念、方法、技巧等等都随之在变，“新知识、新方法、新工艺、新技术”首先在企业得到实施，要想开发好培训课程资源，首先必须不断地到企业调研、锻炼、“取经”，然后通过校企双方专家共同研讨整合，不断完善、更新课程资源库。现如今，销售服务培训课程专题文本比较多，十分零散，不成体系，知识比较陈旧。销售服务培训课程PPT资源、视频资源、网站资源、企业一线案例资源更是很少。与本课题同类的针对职业教育专业课程资源开发研究尚未发现，可以借鉴的资料很少。由此可见，本课题的研究具有原创性、艰巨性，非常有意义。

与此同时，随着国家对中职学校越来越重视，南京市加强现代服务业规划政策的出台，对现代服务业从业人员提出了更高的要求，然而，许多学校由于缺乏销售服务培训课程资源，特别是缺乏学校、企业双向合作开发的课程资源，造成培训教学的质量不高。销售服务培训课程资源校企双向开发是通过对合作企业、培训需求进行科学的分析，依据课程自身的性质、特点，在充分利用企业和学校资源的基础上确定合作开发培训课程大纲、组织培训课程内容，并通过实施改变教学质量、提高教学效果。校企双向合作开发课程资源是中职学校实现现代服务业人才培养目标一种极为有效的途径，那么如何有效的进行校企双向合作开发销售服务培训课程资源值得深入探讨与研究。

2．课题的理论依据

第一：职业教育课程理论。一是邓泽民在其所著的《职业教育课程设计》中提及的职业教育课程的心理学基础、社会学基础和哲学基础；二是徐国庆在其所著的《职业教育课程开发技术》中提及的基于工作任务的职业教育项目课程理论与开发技术；三是姜大源在其所著的《职业教育学研究新论》中提及的职业教育课程开发的新路径；四是赵志群在其所著的《职业教育工学结合一体化课程开发指南》中提及的工学结合的、基于工作过程的、理论与实践一体化的职业教育课程开发方法等。这些理论构成了本研究中职业教育课程开发的技术范式。

第二：人本主义教育思想。现代人本主义教育思想是在人本主义心理学的直接影响和作用下形成的一种教育思想。这一教育思想的核心是尊重学习者的主体地位，强调把学习者当作具有他或她自己感情的独特的人，学习者是教育的中心，教育应给与学习者以整体的关怀。人本主义教育强调人的“自我实现”，认为教育的目的不是传授已有的东西，而是要把人的创造力量诱导出来，将生命感、价值感等人格心灵“唤醒”，将教育真正回到本原意义上去。罗杰斯将学生以整个人都参与的学习称为“有意义学习”，即学习不仅仅是一种增长知识，也是一种将个人的经验都融入在一起的学习，因此，“有意义学习”亦可称为“经验学习”。“以这种方式学习时，学习者才是一个完整的个体”。人本主义教育重视学生主体性的构建和主体经验的价值，强调教育过程应调动学生的积极性，发挥学生的主体作用。教育“以人为本”、“以学生为本”是人本主义教育思想的发展和提升。课程是学生发展的食粮、成长的载体，课程的职能是为每个学生提供有助于个人发展的经验，课程所关注的核心是学生的情感、认知、行为等全面和谐发展，课程应将学生视为重要的构成者。该理论构成了本研究中职业教育课程开发的逻辑起点。

第三：建构主义学习理论。建构主义教学观认为，教学过程是教师和学生对世界的意义进行合作性建构的过程，而不是“客观知识”的传递过程、建构主义对教学历程及学习结果持较为开放的态度，其关注的重点在于教室情境当中知识的建构与实践。学习被视为社会协商的过程，由情境、协作、对话和意义构建所组成，是学习者主动地建构内部的心理表征的过程，它不仅包括结构性的知识，而且包括大量的非结构性的经验背景。教师与学生之间、学生与学生之间协作和会话是意义建构的具体过程。知识是认知主体依靠自己经验进行主动建构这种主观活动在大脑中形成的结果，而不是对教学的被动接受，因此建构主义更乐意将学生称之为学习者，学习者原有的知识经验是新知识的生长点。教学应以学习者为中心，最大限度地促进学习者与情境的交互作用，主动地建构意义。教师在这个过程中起组织者、引导者、帮助者和促进者的作用。知识不是对现实的准确表征，它只是一种解释、一种假设，它不是问题的最终答案，相反，它会随着人类的进步而不断地被“革命”掉。学习者以自己的方式建构对于事物的理解，不同人看到的是事物的不同方面，不存在唯一的标准的理解，但可以通过学习者的合作而使理解更加丰富和全面，因此学生的经验必须要重视。建构主义知识观使课程在过程中的生成有了根本性的前提与依据。建构主义更倾向于把课程作为一种多元“文本”来理解。它强调课程要通过参与者的行为和相互作用而形成，允许学生与教师在“互动”、“对话”中对课程不断的创生，课程不再是“跑道”，而成为了“跑”的过程本身。课程是一种有待完成、有待完善的课程，其运行是一个非线性过程，具有逐渐显露和生成的特点，学习则成为意义创造过程中的探险。建构主义将课程视为学生的亲身经历，是在过程中生成的、结果开放的经验重整和经验增殖活动。教学活动的真正的基础是学生的“学”，学生积极主动的质疑、探索、协调、创造，是课程开展的前提和关键。建构主义视课程不仅应提供固定的事实性知识、程序性知识，还要充分考虑不确定性因素，为学生将经验与知识的生成留出空间。建构主义视域下的课程是一种超越了技术理性的课程，是一种人性化的、情境性的课程。它充分考虑到人的丰富性、知识的不确定性、课堂情境的复杂性、多样性和不可规定性，课程应在实施过程中补充和完善。该理论构成了本研究中销售服务培训课程资源的实践依据。

第四：资源依赖理论。资源依赖理论的代表人物是费佛尔和萨兰奇科（Pfeffer and Salancik，1978）。该理论认为组织是一个开放的系统，是不同利益群体组成的联合体。每个利益群体都有自己独特的偏好和目标，并试图从组织内的互动以及组织与环境的互动中完成自己的目标，取得自己的利益。组织为了生存需要资源，而任何组织不可能持有赖以生存和发展所需要的全部资源，以实现自我供给下的生存和发展。大量关系组织生存的稀缺和珍贵的资源都存在于组织的外部环境中，因而所有组织在某种程度上都依赖于外部环境，没有一个组织能够完全独立。为了生存的需要，组织不得不从外部环境中引进、吸收、转换各种资源，包括人力资源、财力资源、社会合法性、顾客以及技术和物资投入等，形成了组织间的资源相互依赖的关系网络。该理论构成了本研究中校企双向开发的主体特征。

第五：经验学习模式理论。经验学习模式理论是由Weatheread School of Management的组织行为学（Organizational Behavior）教授David A.Kolb创立，并迅速在英美教育界发展的一种对学习和教育都有深远影响的学习模式总结。根据Kolb教授的成果，人的有效认知学习的过程分为四个步骤：第一步，实际的体验，即无意识地参与各种实践活动；第二步，对实践的过程进行回顾，审思和反馈，这是对自己的经历进行回忆整理的一个思考过程；第三步，在回顾与思考的基础上形成一些抽象的概念或经验，这是在自身的实践中提炼经验和总结理论的过程；第四步，在新的实践活动中测试已形成的理论经验，这是将已认知的理论投入到实践中去检验的过程。这四个步骤周而复始，不断循环，简而言之即是一个在经历中总结认知，又将总结出来的经验有意识地运用到实践活动中去印证和重新提炼的学习过程。Kolb教授的理论论证了教师在销售服务培训课程资源库构建中的行动研究和专业成长过程，同时构成了本研究中销售服务培训资源的开发模型构建的理论基础。

第六：多元智力理论。哈佛大学教授、发展心理学家加德纳提出的多元智力理论认为，一方面，智力与一定社会和文化环境下人们的价值标准有关，这使得不同社会和文化环境下的人们对智力的理解不尽相同，对智力表现形式的要求也不尽相同；另一方面，智力既是解决实际问题的能力，又是生产及创造出社会需要的产品的能力。他提出了关于智力及其性质和结构的新理论──多元智力理论。加德纳的多元智力框架中相对独立地存在着八种智力：言语-语言智力、音乐-节奏智力、逻辑-数理智力、视觉-空间智力、身体-动觉智力、自知-自省智力、交往-交流智力和自然观察智能。他在《对多元智力理论的反思：神话和讯息》中提到，“无疑，多元智力理论引起教育界广泛关注的原因之一是它提出了一系列的主张：我们每个人都是不同的，我们拥有不一样的大脑。当教育能够考虑到而不是否认或者忽视人所具有的不同的智力和长处时，教育就能取得最好的效果。我一直深信，多元智力理论的精髓（理论上和实践上的）在于严肃地对待人类的差异。”我们必须注重个体的全面发展，任何一种智能都是重要的，对于培养人才的课程来说应在设计时对此有所考虑。信息资源库支持的销售服务培训课程作为一种培养人才的课程形式，其形式多样化、内容丰富性、支持及时多元等方面，都有利于个体各种智能的培养。该理论构成了本研究中课程资源开发的终极目标。

3．课题研究的意义与价值

本课题研究的实践意义与推广价值主要有：其一，开展校企双向互动开发，为销售服务培训课程培训目标的制定、教学效果的评价、培训课程的开发、培训内容的更新等诸多方面提供了现实依据，提高培训教学质量及学员职业能力素质。其二，为广大教师和广大学员提供了多样化的升级平台。从教师来说，可以从“教会”的初级平台提升到“会教”的高级平台；从学员来说，可以在科学教育与人文教育整合的优质平台上，从“复制型”人才加快成长为“创造型”人才。这些平台使各类群体领悟学习、工作的乐趣，发现自身的潜力，增强自信、提高档次，不断追求卓越。其三，进一步提升我校专业教师的课程开发能力和职业素养。其四，为其他专业领域、专业课程提供宝贵的第一手经验材料。起到较好地示范辐射作用。

二、核心概念界定

1．销售服务：是指商品销售过程中，零售商业企业销售人员必须具备的经营、服务的操作规范。销售人员通过规范操作，提高经营服务质量，有效满足顾客需求，实现商品流通企业的经营效益。本课题界定销售服务的核心内容指销售服务的全过程、全方位技术。

2．课程资源：对“资源”一词较早的理解是“生产资料或生活资料等的天然来源”《现代汉语词典》。也即是制造生产或生活物品的原料，是一切可被人类开发和利用的客观存在。资源不是现成的，是不能直接利用的东西。随着人类社会的发展，“资源”一词的内涵已经大大拓宽，可以是有形的，也可以是无形的；可以是天然的，也可以是人力形成的。后经过引申，“资源”概指“具有潜在利用价值的东西”。“课程资源”一词最早出现在美国课程论专家泰勒的《课程与教学的基本原理》一书中。在我国明确提出“课程资源”的概念，始于新一轮课程改革，在这之前，课程资源也被称为“教育资源”、“教学资源”。新一轮课程改革推行后，我国开始了对课程资源的研究，对于什么是课程资源，研究者的界定不尽一致：徐继存等认为“课程资源是课程设计、实施、评价等课程编制过程中可资利用的一切人力、物力以及自然资源的总和，它具有多样性、潜在性、具体性和多质性的特点”。吴刚平认为“课程资源是形成课程的要素来源以及实施课程的必要而直接的条件，它有广义和狭义之分。广义的课程资源是指有利于实现课程目标的各种因素，狭义的课程资源是指形成课程的直接因素来源”。范兆雄则指出“课程资源是能进入课程活动，直接成为课程活动内容或支持课程活动进行的一切物质和非物质的东西，它可以分为思想资源、知识资源、人力资源和物力资源四个子系统”。也有学者认为“课程资源是指富有教育价值的、能够转化为学校课程或服务于学校课程的各种条件的总称”。本课题界定课程资源是指那些能进入校企教育教学的情景，能与校企课程联系起来，促进师生可持续发展的资源，是课程结构与教学信息的要素和来源，或者指一切对课程、教学、培训有用的物质和人力因素的总和。课程资源的结构包括校内外课程资源和企业内训资源。

3．校企双向开发：是指学校和企业双方在培训课程设计和资源的整合利用等方面所做的一切工作，是一个可持续发展而且可以变通的过程。本课题界定校企双向开发探讨的是课程资源形成、实施、评价和改变课程的方式和方法，它是确定课程、改进课程的活动和过程。

三、课题研究的目标和内容

1．课题研究的主要目标

结合企业的调研、分析，构建适应在校学生和企业职工的销售服务培训课程资源框架，整合销售服务培训课程资源，实现以服务学生和用人单位为宗旨，以适应企业需求为导向的宗旨。开发多方面、多方位、多形式、多种类的销售服务培训课程资源。其中包括：培训教材、教学设计资源库、培训方案、培训大纲、PPT课件资源库、其他资源库等。搭建销售服务培训课程资源平台，有利于优化专业教师的教学资源，节省财力和人力，共享信息资源，使销售服务专业更具有特色，使培训资源库在提高学校的专业教学质量、培养一流素质和技能的销售服务人才中发挥重要作用。

2．本研究的主要内容

一是销售服务行业实习生和在岗职工培训需求调查分析。二是校企双方共同构建销售服务培训课程资源框架。三是校企双方共同开发销售服务培训课程资源。四是实践运用销售服务培训课程资源，检验其有效性。

四、课题研究过程与方法

1．第一阶段（准备阶段）（2010.9--2011.4）制订、论证课题研究方案和具体研究计划，申报课题，建立课题组，培训实验教师，搜集资料，完成开题报告。

（1）成立由学校教师与企业专家共同组成的课题研究小组，负责制订、论证课题研究方案，进行调研、培训课程设计、开发、建设工作。课题研究小组是实施基于校企合作课程体系构建的关键，小组的成员遴选学校和企业的优秀人才，来自学校的教师熟悉培训课程开发的理论，能正确看待能力与知识的关系，能灵活运用职业岗位分析的基本原则；来自企业的成员熟悉岗位技能的基本能力、持续发展的支撑能力，全程参加培训课程开发、教学与管理工作。

（2）在课题准备阶段，课题组十分注重课题研究小组成员关于职业教育课程建设理论的学习，关注职业教育课程理论的最新进展，以多种形式组织课程理论学习：外派教师参加各级职业教育课程建设理论培训；外请省内专家举办系列讲座，宣讲课程资源开发理念，通过与课程专家及外校同行进行了思维碰撞，使课题研究小组成员的视野不断拓宽，保障了课题研究的质量。

（3）采取文献研究法，查阅相关资料，通过对国内外有关课程资源的研究，课程开发的研究、相关理论支撑等方面文献的收集和综述，为本课题研究提供科学正确的理论指导，使本课题研究的内涵和外延更丰富、更明确、更科学。争取在现有研究水平的基础上有提高和突破。

（4）召开务实的开题报告会。2011年4月20日，课题组召开了开题报告会。课题组全体成员共同分析课题提出的背景和国内外同类问题研究现状，进一步明确了课题研究的意义、研究目标、研究内容、研究对象。会议还重点讨论安排了课题组成员的具体分工，强调课题组成员即要分工又要合作，形成团结、互助、共生的战斗团体。

2．第二阶段（开发阶段）（2011.4--2011.10）开展调查分析，校企双向共同开发销售服务培训课程资源。

（1）采取调查研究法，开展调查分析，完成销售服务人员培训需求调研报告。

调研对象分为销售服务专业实习生、毕业生、一线员工三类。调研的有效样本数量为100个，总样本中不同企业构成比例大致相等。

课题组采用了“问卷调查为主、实地访谈为辅”的调研方法，收集了销售服务专业实习生、毕业生、一线员工三类调研对象的调研问卷，并做了统计分析。

调研分析与总结如下：

第一，您认为培训对自己有什么用？

图1

图1显示：87.5%的参与受调查者有选择“提高技能”，说明绝大多数受调查者认为培训对于提升自己技能方面的效果很明显，因此在开发销售服务培训课程资源时“提升员工技能”仍然是重点，突出项目课程特点；72.5%选择“增加知识”，60%选择“开拓视野”，说明培训工作对于增加知识和开拓视野方面也有一定的作用，这也是培训课程资源需兼顾到的内容；仅2.5%选择“升职加薪”，说明受调查者认为公司的培训工作基本与升职加薪无关，因此，培训课程资源与受调查者工作岗位有一定的关联，以鼓励受调查者积极参与培训，提升培训效果。

第二，您最希望参加以下的一类培训内容？

图2

图2显示：53.3%的受调查者选择了“专业技能培训”项，说明多数受调查者最先关注的还是本职工作范围内的专业技能的提升，这与培训的本质内涵是一致的，培训的基础就是为了更好、更高标准的完成本职工作；其次有27.3%的受调查者意向选择了“人际关系与沟通技巧”项，这与调查问卷后面的文字型调查结果完全一致，为数不少的受调查者感到困扰的事情是“如何正确处理人际关系和与其它部门的沟通”问题，开发出有效沟通PPT、文本等课程资源将是销售服务技术培训课程资源开发的重点项目之一。

第三，您乐于接受的培训方式有哪些？

选项	小计	比例	比例
A 拓展训练	5	16%
B 外派培训（如：参加专业培训机构或院校所组织的课堂培训）	12	38%
C公司内部、部门内部自行组织经验交流与分享	9	28%
D 外聘讲师授课培训	5	16%
E 其他方式	1	3%

图3

图3显示：38%的受调查者选择了“外派培训（如：参加专业培训机构或院校所组织的课堂培训）”项，说明多数受调查者希望走出去接受更系统地培训，由此可见，本课题课程资源框架体系的搭建显得尤为重要。

第四，您认为，最有效的课堂教学方法是什么?

图4

图4显示：88%的受调查者选择了“案例分析”项，80%的受调查者选择了“项目教学”项，说明多数受调查者乐意接受通过真实案例、项目的分析，提高自身实际解决问题的能力。故此本课题在培训课程专业开发中，应多增加案例分析内容；在培训教学方法是多采取项目教学法，将案例有机融入培训教学过程中去，提高培训教学有效性，以适应培训者的需求。

第五，您认为以下哪个因素对于培训工作的开展效果影响最大：

图5

第六，您认为过去一年内举办的培训课程哪些地方有待改进：

图6

图5显示：55%的受调查者选择了“培训内容的实用性”项，图6显示：50%的受调查者选择了“培训内容实用程度应加强项，这与图4分析的内容一致，这更加证明了培训课程资源开发的实用性和针对性，验证了本课题研究的意义所在，也增强了本课题研究的动力和信心。

第七，您在工作中有哪些困惑需要通过培训解决？

图7

图7显示：受调查者目前工作中面临的主要困惑是：(1)工作压力大造成的情绪低落（29％）；（2）工作任务多，感觉忙不过来（27％）；（3）个人工作努力后仍无法完成，或完成后得不到领导的认可（14％）；（4）个人行为不知是否恰当，合乎礼仪要求（12％）。（5）和同事合作时感觉沟通不畅（12％）。从统计结果来看，受调查者普遍感觉到压力大，任务多，沟通不畅，工作得不到认可。

第八，目前影响培训开展的因素是什么?

图8

图8显示：55%的受调查者认为“工作太忙，没时间培训”，反映出大多数受调查者忙于应付工作，对于提升自身技能的培训心有余而力不足，30%选择“培训老师讲的都是理论，在实际工作中我用不上”，说明现行的部分培训课程的内容偏重于理论，而实践操作性不强，这一点在培训课程资源开发过程中需要设置质量控制点；12.5%的受调查者选择“培训老师授课水平一般”，这需要在选择培训师时对培训师做较深入的了解，另外对于受训者需做更细致的区分，根据受训者的素质挑选不同水平和层次的培训师；另外还有25%的受调查者选择了“其它”，主要集中在培训的目标不够清晰、培训的实操性不强、短期培训很难系统深入地真正学到东西、个人时间安排等几个方面，上述问题确实存在于现行培训中，故此本课题在设定培训框架系统体系、培训方案制定等方面要清晰培训目标，有针对性地设置培训课程资源。

第九，您知道哪些销售技巧？

表1

培训需求

人数比例

无法找到顾客

不知道如何核算账务

不知道如何介绍产品

不知道如何处理客户异议

不知道如何成交

不知道如何陈列商品

不知道在销售中如何沟通

人数/人

比例（%）

表1显示：在销售技巧的相关问题中，以下几个问题比较突出，如23%的受调查者面临着“不知道如何陈列商品”，其他的问题依次是“不知道如何处理客户异议”、“不知道在销售中如何沟通”、“不知道如何核算账务”、“无法找到顾客”、“不知道如何成交”。针对上述问题，需要在销售服务技术培训课程资源开发内容中增加表2内容：

表2

培训课程资源点	主要内容
1.发现顾客的N个地方	告诉销售人员如何寻找潜在顾客
2.如何核算账务	告诉销售人员应该进行柜组账务处理
3.如何进行产品介绍和演示	告诉销售人员应该从哪几个方面对顾客进行产品演示
4.如何消除顾客异议	列出客户异议的类型，并逐个给予解决方法
5.如何成交	通过培训告诉销售人员成交的时机和方法
6.如何进行商品广告与陈列	开发商品广告与陈列多媒体课件
7.如何与顾客进行有效沟通	举例说明如何和顾客进行销售沟通
8.建立良好的顾客关系	通过售后服务构建良好的顾客关系

表2显示：在开发销售服务培训课程资源过程中，关于销售服务技巧、商品广告与陈列、销售心理学、柜组账务处理等内容应是课程资源的重点内容，贯穿于培训的全过程。

（2）校企双向共同开发销售服务培训课程资源。

首先，课题组成员多次开研讨会，明确销售服务培训课程资源开发的思路。第一，以职业能力和职业素养的培养为目标，以培养应用技能和相关岗位能力为基本要求，重视被培训人员的职业素养和职业能力的持续发展，围绕销售服务工作任务完成的需要来选择和组织课程内容，突出工作任务与知识的联系。第二，以工作情境为依据构建培训课程资源内容，按照“岗位需求能力——确立教学情境——确定培训内容”，体现学以致用。课程的学习领域是以企业真实的工作情境为依据，充分考虑工作任务的实用性、典型性、可操作性与可拓展性，选择企业典型工作任务，并将其转换成学习领域，确立教学情境，教学任务。第三，以工作项目为载体实施教学过程以企业的岗位职业能力为基础，以工作过程为导向，把课程学习内容与企业、社会相联系，形成主题任务，进行案例教学、项目教学法；通过校企共同参与工作任务，让被培训人员提出问题、思考问题、研究问题、解决问题，进行动态学习。

其次，课题组成员多次开座谈会，确定销售服务培训课程资源开发的模式。第一，以工作任务分析为基础，课程体系、课程内容来自于工作任务的转换，从而将工作任务转化为学习任务（情境），这是“重构”意义上的任务化。第二，在设置培训课程内容时，充分考虑被培训人员的个性发展，保留被培训人员的自主选择空间，兼顾学生的职业生涯发展，第三，培训课程实施一体化。主要体现在实施主体、教学过程、教学场所等三方面的变化。就教学过程而言，做到教学过程与工作过程的结合，做到被培训人员心理过程与行动过程的一体，也就是融“教、学、做”为一体，构建以合作为主题的新型师生、生生关系，真正突显被培训人员中心地位。就教学场所而言，做到传统教室、专业教室、实训室或生产性实训基地的有机结合。

再次，采取行动研究法，课题研究与项目课程建设实践相结合，研究者与实践者互为一体，贯彻边研究边实践的精神，校企双方合作开发销售服务培训课程。课题组与企业密切合作，共同开发贴近工作过程、贴近社会和贴近生活实际，关注社会热点和反映现代科技新成果的教材。教材可以先从讲义入手，然后根据实际使用情况，逐步修正，过渡到校本教材和正式出版教材。在教材中充分体现课程体系与内容改革和教学方法与手段改革的成果，在教育理念、教学内容和教育技术等方面体现先进性，有利于提高被培训人员的实际操作能力。

最后，校企双方合作开发立体化课程资源。以培训课程为中心，借助网络技术、多媒体技术等现代信息技术和媒体传播技术将各种教学资源以多种媒介、多种形态、多个层次进行整合形成立体化课程资源。主要包括：培养方案、教学设计、论文、制作脚本、教学光盘、PPT课件、视听教材、电子教材、网络资料、案例库等立体化教学资源的相互共享等，这些对提高教育教学质量可以起到重要的作用。

3．第三阶段（实践运用阶段）（2011.10--2012.12）将开发的销售服务培训课程资源实际应用。

首先，采取个案研究法，将开发出的销售服务培训课程资源运用到教学之中，对若干个新开发销售服务培训课程资源进行深度剖析，以点带面，提供借鉴指导，促进课程开发工作更加科学规范、优质高效。通过市级讲座、研究课、说课评比等形式，不断验证课程资源，从而进一步地优化课程资源。以“商品陈列与展台布置”为例：

《商品陈列与展台布置》课例

表一教学设计

教学

对象

市场营销专业

实验班

班级

人数

授课

日期

2011．12．5

教学

内容

商品陈列与展台

布置

课型

理实一体化

授课

学时

教学

目标

通过每个学生亲自参与完成的实践操作，培养学生的职业素养，使学生在项目的主题构思、材料准备、环境美化到成果展示整个操作流程中，学会操作技能，获取相关知识；通过合作学习，培养学生团队合作能力及个人独立工作的能力；通过导学、合作探究，培养学生搜集和处理信息的能力、获取新知识的能力、分析问题的能力；通过小组讨论交流，把讲台让给学生，搭建自我展示的平台，培养学生的表达和交流能力；通过自评互评，培养学生客观公正的评价他人和自己，并从中学习他人之长；通过教师评价，让学生感受成功的喜悦，更加激发学生学习的兴趣和热情。

知识

技能

态度

1．商品陈列与展台布置注意的几个问题；

2．商品陈列与展台布置方法；

3．商品陈列与展台布置的要领及技巧；

4．商品陈列的基本要求；

5．商品陈列的原则。

1．完成项目的主题构思、材料准备、环境美化到成果展示整个操作流程；

2．培养搜集和处理信息的能力、获取新知识的能力、分析问题的能力；

3．自我评价与客观评价他人的技能。

积极参与、认真严谨、讨论交流、团队合作、敢于表达

教学

重难点

商品陈列与展台布置项目任务的执行

教学

方法

项目教学法、任务驱动法

教学

资源

校外资源，校内资源（展台与货架、陈列商品及道具、包装材料用具等）

教学设

计说明

1．教学内容设计

（１）教材处理：本项目是对现有教材内容进行整合，作为“接待服务”模块中的一个子模块，有所创新。

（２）教学内容分析：基于零售服务业实际岗位的需求，商品陈列的外延已经扩展，展台布置日益成为接待服务的一项基本技能，所以本项目将商品陈列与展台布置有机融合，作为一个独立的项目教学内容组织教学。

（３）学情分析：通过调查分析，职高学生思想活跃、可塑性强，接触社会面广（包括对商场物品、陈列的了解），学生所学专业与年龄心理特点，最喜欢自己动手实践操作，采用项目课堂教学，其开放性特征适应学生学习特点，学生学习积极性高，兴趣浓厚。

（４）教学目标确定：知识目标是开展项目教学的基础；技能目标是项目教学的核心；态度目标贯穿于项目教学的始终。确定本课教学目标的依据有五点：一是依据营业员工作岗位技能要求；二是商品经营教学指导方案的规定，三是教材内容的要求；四是教学对象的实际；五是技能等级考核的要求。

（５）教学重难点分析：小组项目任务书与项目实施计划书制定完成之后，重要的是项目任务的有效执行，只有通过小组合作完成任务，才能达成预期的教学目标。

2．教学策略设计

（１）教学现状分析：目前《销售服务技术》教学中，还存在教师偏重于教学生理论知识，忽视技能培养的现象。这与当今职业教育课程改革倡导的“以服务为宗旨、以就业为导向、以能力为本位、以学习者为中心”的思想是不相适应的。

（２）教学方法运用：项目教学法的实施强调学生在做中学、在探究中学、在相互合作中学。注重在完成项目的过程中，学生共同探讨、探索，不断加深和完善知识结构，理解和把握课程要求的知识和技能，培养分析问题和解决问题的能力的过程。本项目的操作性、实践性强，通过项目目标的制定和任务书的下达，让学生在任务驱动下，实现理实一体化，分组合作探究、观察归纳、自己动手操作，更直观、更易学，从而提高了学生操作的技能。

（３）教学组织流程：教师理论教授、下达项目任务书、小组构思实施计划书、小组制订实施计划书并进行商品陈列与展台布置、项目完成成果展示、学生自我评价及小组评价、教师讲评及评分、总结项目完成情况。

（４）教学资源利用与教学情景创设：首先利用校外资源，学生到各大零售商业企业、超市观摩学习；其次利用校内模拟操作室资源，尽可能创设接待服务工作现场情景，如展台与货架、陈列商品及道具、包装材料用具，为项目实施提供保障。

３．教学评价设计

首先是项目完成的成果评价，考查目的主要是学生的知识与技能达成情况；其次是项目实施过程评价，考查目的主要是学生的积极参与、认真严谨、讨论交流、团队合作、敢于表达等态度指标；再次是项目执行中的形成性评价，考查目的主要是学生对原有计划方案的修订、调整情况，是否根据实际情况作出有创意的改进；最后是项目的总结性评价，考查目的主要是学生的自评、互评及事后评价，为今后其他项目学习提供经验分享。

表二　　教学实践

教学环节与主要内容	具体教学目标	教学活动
复习导入（10min）复习内容： 1．商品陈列与展台布置知识（包括：几个问题、方法、要领及技巧、基本要求、原则）２．项目前期完成任务（包括：分组、项目任务书及实施计划书制定、项目的实施）导入新课：项目教学实施步骤：步骤一、学生确定主题构思；步骤二、教师向学生下达项目任务书；步骤三、学生按照项目任务书构思本组实施计划书；步骤四、学生按照本组制订的实施计划书进行商品陈列与展台布置；步骤五、项目完成后，组织学生进行成果展示；步骤六、展示结束教师逐一进行当堂讲评、评分；教师总结本次项目的完成情况。按照项目教学实施步骤，同学们已经完成了前四个步骤，本节课同学们要完成最后二个步骤（成果展示、点评与总结）	１．说出商品陈列与展台布置注意的几个问题、方法、要领及技巧、基本要求、原则。２．说出项目前期完成了哪些任务。	师生问答、教师及时补充，自然导入新课。
二、明确学习目标（5min）展示本项目小组成果；完成项目任务；自评与互评。
三、小组展示（30min）第1组——服装柜组道具：二个模特，服装，支撑架，包装纸、彩带等；创意：把包装纸当面料做成服装装饰模特道具，前台用自制服装架陈列服装。第2组——娃娃柜组道具：一个梯形展台，娃娃玩具若干，POP广告，布，包装纸、彩带，灯光，音响等；创意：娃娃玩具在梯形展台陈列的层次性、新颖性。自制POP广告的主题创意；用布设计的门帘创意；各种礼花的制作。第3组——手机柜组道具：一个圆形平柜，手机若干，绒布，宣传单，POP广告，包装纸、彩带，灯光，音响等；创意：将圆形平柜分区，分别设计为白色区、黑色区、新品区和赠品区；手机摆放有现代感、现实感；绒布色彩与灯光和谐。第4组——Baby小屋柜组道具：一个双层展台，娃娃玩具若干，POP广告，包装纸、彩带，灯光，音响等；创意：二层娃娃玩具的布置各有新意；星型背景布置与主题贴近；展台底部装饰独特。第5组——玩具柜组道具：一个双层展台，机器人玩具若干，POP广告，包装纸、彩带，灯光，音响等；创意：机器人玩具陈列造型独特，视觉是极具立体感、空间感，层次分明；背景用彩带做成“TOY”主题创意；礼花的制作创意。第6组——超市柜组道具：五个超市货架，货架商品若干，标价签等；创意：超市货架商品陈列与实际工作场景完全吻合，极具真实性，富有现实感，商品摆放规范、有序、层次分明。	小组每位成员现场完成本组商品陈列与展台布置项目任务。	每位成员动手操作；教师现场指导、及时答疑、参与操作，与成员共同完成任务。
四、态度养成	小组团队中每位成员的表现（积极参与、认真严谨、讨论交流、团队合作、敢于表达）	成员在实践中养成；教师在实践中观察。
五、小组代表成果汇报（22min）	１．说出完成项目的主题构思、材料准备、环境美化到成果展示整个操作流程；２．说出如何搜集和处理信息，实施过程中遇到哪些问题以及处理的方法；3．讲解商品陈列与展台布置的创意、陈列方法、要领及技巧；４．获得的经验分享。	语言简练、概括，条理清晰，内容完整。
六、学生自评与互评（10min）	每位学生自我评价，小组间相互评价，打分。	客观公正，实事求是。
七、教师点评（10min）	１．点评每个小组项目的完成情况，指出项目成果展示的特色与不足；２．点评每个小组成员在项目实施过程中的综合表现；３．点评小组成员的技能水平、创新能力、综合素养的提升，对表现突出的学员给予表扬。	客观公正，动情激励，为下一个项目作铺垫。
八、布置作业（3min）撰写本项目实施报告	会规范撰写项目实施报告	教师给出项目实施报告撰写范例。

表三　教学后记和课例点评

教学后记

1．通过《商品陈列与展台布置》项目教学，我深切地感受到了团队合作的力量和同学们积极向上、积极参与、不惧困难的精神状态。（例如：杜菊青、贺伟康、蒋维芳同学的优异表现）

2．通过《商品陈列与展台布置》项目教学，我明显感觉到同学们能力的提高（1）技能操作动手能力的提高（2）创新能力的提高（3）综合素质的提高（包括组织能力、协作交流能力、沟通表达能力）。例如：小组长在组织方面的表现尤其突出，从主题构思、现场考察、任务书和计划书的制定、各成员的分工安排、素材的收集等等方面。例如：第1组（服装）组长吴皓协作交流能力很强；每位同学的沟通表达能力通过锻炼，比前几次有进步，但学生的语言表达能力仍然需要进一步加强。

3．通过《商品陈列与展台布置》项目教学，我感到同学们学会了感恩，至少在任务完成后知道了感谢别人给予的帮助。每组汇报时几乎有提到了感谢。正象“感恩的心”中唱到的“我还有多少爱，我还有多少泪，要苍天知道我不认输，感恩的心，感谢有你，伴我一生，让我有勇气做我自己，花开花落，我一样会珍惜”。通过这次项目学习，我希望每位同学都存有一颗“感恩的心”，处处为别人着想，时刻想到帮助别人，其实在帮助别人的同时，自己也获得了别人的帮助。

4．通过《商品陈列与展台布置》项目教学，我感到同学们都很可爱，教师从你们身上也学到不少东西。你们的可爱之处我举二个例（1）第2组的窗帘（2）第6组的灯光。教学相长我举二个例。（1）第2组组长周典珍的善意提醒；（2）第5组成员徐永强同学的故事。

５．通过《商品陈列与展台布置》项目教学，充分认识到教师自身的专业实践能力、教学能力、组织能力、沟通能力等亟需提升。

６．通过《商品陈列与展台布置》项目教学，更加坚定了我今后教学的方向以及开展课程改革的决心。

课例点评

表四　《商品陈列与展台布置》项目任务书

项目名称（主题）
承担项目组名		负责人
参加成员
激励口号
目标实施计划：
组长职责：
纪律制度：
具体任务： 1．分组 2．确定主题 3．学习商品陈列手册 4．搜集项目实施各类材料 5．项目实施探究 6．成果展示 7．总结评价
有关要求： 1．寻找自己的合作对象，以5—6人为一小组。 2．确定组名和口号，提出纪律要求 3．选出小组长，制订、明确组长职责； 4．探讨交流制订小组的项目实施计划书； 5．完成主题构思、材料准备、环境美化到成果展示整个操作过程。

表五　项目实施计划书

承担项目组名______________

项目名称（主题）
组长			制订日期
组员
现场展示			展示时间
计划简述

满意评估			协作评估

表六　自评、互评、师评表

1．学生自评表（30%）

组名

整体构思和制作结果是否相符（满分3分）

陈列与展示内容是否符合项目要求（满分2分）

是否具有创新性和实用性（满分3分）

分工协作情况（满分2分）

合计总分（满分10分）

2．小组互评表（30%）

组名

陈列与展示内容是否符合项目要求（满分2分）

是否具有创新性和实用性（满分3分）

现场展示情况（满分3分）

事后提问及疑点分析问答（满分2分）

合计总分（满分10分）

3．教师评价表（40%）

组名

陈列与展示内容是否符合项目要求（满分2分）

是否具有创新性和实用性（满分3分）

现场展示情况（满分3分）

事后提问及疑点分析问答（满分2分）

合计总分（满分10分）

其次，借力教师全员培训，将资源库建设与应用推向深入。通过全员培训活动，学校课程开发理念得到了进一步更新，教学设计及教学水平明显提升，资源应用能力也得到了大幅度的提高，促进教师专业化发展。

4．第四阶段（总结阶段）（2012.12--2013.3）按实验方案进行总结，整理资料，撰写研究报告等，完成结题。

采取经验总结法，整理课题研究过程性资料，梳理各项成果，总结完成研究报告。

五、课题研究取得的成果

1．主要研究成果

本课题研究的成果主要有：调研报告、课程标准、培训方案、专题报告、教学设计、论文、教材、PPT、网站资源库、研究报告、讲座、示范课等。

（1）成果一：开发适应销售服务培训需求的教材。

通过调查分析，校企双方共同研制销售服务培训课程，开发并出版《销售服务技术》、《柜组账务处理技术》、《消费心理学》、《商贸技能实训》教材。编写特色与创新以《柜组账务处理技术》培训教材为例：

第一，编写理念

首先，本培训教材适应中等职业教育培养目标和企业技术进步、职业岗位变化要求。近几年来，柜组账务技术突飞猛进，已成为零售企业技术革新主要方向，全国物流技能大赛、财会技能大赛，对原始单据、凭证、单证的填制提出了更高的要求，更标准的规范。本培训教材以销售服务人员的需求而编写，反映产业升级、技术进步，兼顾技能大赛内容和职业岗位变化的要求。

其次，本培训教材打破以往传统教材先理论后技能训练模式，将商品购进、商品销售、商品储存业务流程，柜组主要经济指标的内涵、柜组经济活动分析及市场调查数据处理与数据分析的方法等理论知识有机嵌入全书13个技能训练活动之中，每个活动学习必备的内涵、内容、原则、方法后完成柜组单据、凭证的填制，主要经济指标的计算，经济活动和数据的分析，通过填制、计算、分析巩固已学的理论知识，让学生始终在做中学，学中做，教学做合一，理论与实践合一；避免理论与实践脱节，学生学习理论时毫无兴趣等现象。

再次，本培训教材是以工作场所为中心开展教学活动的教材，每个活动（需4～6课时）都需要学生完成相应的填制、计算（或分析）任务。围绕技能训练活动实践，设计出若干具有创新实践的任务，通过开展小组合作式学习，任务驱动学习，学生自主学习，探究式学习等多种教学形式，培养学生大胆创新、创业、创优意识，提高学生解决实际生产问题的综合能力。如教材中模块一----技能训练活动一----技能训练实施----二“填制商品进货计划表”要求学生模拟某柜组（柜组类别、大小自定），分小组（每小组六至八人，确定一名小组长，小组长担任柜组长角色，承担本柜组各项管理工作以及考核评价柜组其他成员完成任务情况，全面负责此项技能训练全过程执行；其他成员担任柜组职员角色，按照柜组长分配的任务完成应尽职责，并在技能训练过程中配合其他柜组成员完成任务，训练结束后要进行互评与自评）进行角色扮演，调查该柜组市场变化、货源情况、销售动态，根据该柜组的现有储存量、资金占用及各种变化因素，编制“商品进货计划表”。此外，技能训练活动还可结合生产实际灵活安排，进行产教结合。

最后，本教材注重爱岗敬业、沟通合作等素质和能力培养以及学生诚信、严谨的品质以及认真细致的态度等的养成。在每个活动中都设置有任务评估与反馈环节，不仅包涵任务质量完成情况，而且包括数字规范、整洁、自我评价、他人评价等综合素质养成方面要求；每个活动中还都设置有技能训练注意事项等环节，以养成团队协作意识、认真细致的态度、严谨规范的品质等。

第二，课程内容设计

首先，培训课程内容涵盖零售商业企业柜组典型工作任务，如柜组业务单据、凭证的填制、主要经济指标的计算、经济活动分析、市场调查数据处理与数据分析；理论知识以必须、为填制的要点，计算公式的内涵，分析的步骤为主，综合训练课题则融入实际服务项目，体现产教结合。本培训教材还增加了其它教材没有的，反映新知识、新技术、新工艺和新方法内容，例如:市场调查数据变量的编码方法，如何制作编码手册等内容。此外，本培训教材每一训练活动实施项目都用表格形式进行自评、互评。通过开展多元评价，有利于学生找出训练过程中的不足，便于下一训练活动的开展，提高了学习效率。

其次，本培训教材以13个活动课题（工作任务）为载体，有机融入商品购进、商品销售、商品储存业务流程，柜组主要经济指标的内涵、柜组经济活动分析及市场调查数据处理与数据分析的方法等理论知识，每个活动以完成某个单据、凭证、指标计算与分析为目标来学习相关的理论知识和操作技能，理论知识和操作技能的学习又为完成本活动奠定基础，做到理论与实践，知识与技能的有机融合。

再次，本培训教材采用的是职业分析导向的课程开发模式，应用CBE理论和DACUM方法，以能力为本位，将营业员操作的职业能力分解为各个专项能力，根据专项能力要求设计开发柜组账务处理课程标准，依据课程标准开发本教材。职业能力分析中依据国家营业员中级工职业标准，并结合企业实际中营业员工作任务进行。

最后，培训教材内容的设置能从实际出发，强调可操作性。学校能实施，教师易教，学生易学，是本教材课题设计的主要出发点之一。首先，技能训练活动从零售服务业岗位第一线所必须掌握的进销存业务单据、凭证的填列入手，进行柜组常用经济指标的计算，可操作性强。其次，将知识和技能分解到各个活动后，每个活动所需学习的知识和技能并不多，而且理论和实践一体化教学，学生很快能看到自己的学习成果，增强了学生学习的自信心和学习兴趣。

第三，培训教材结构

首先，本培训教材根据零售服务业柜组账务处理的流程分教学模块。虽然各种业务单据、凭证的外表形状千变万化，但其所包括的本质内涵却有章可循，因为任何单据、凭证都属于原始凭证，都要遵循特定的编制原则，只有取得规范的、完整的原始凭证，才能进行数据处理和分析，所以按照零售服务业柜组账务处理的流程分教学模块实际上是账务处理的规律。本培训教材共分柜组业务单据、凭证的填制训练、柜组主要经济指标的计算训练、柜组经济活动分析训练、市场调查数据处理与数据分析训练四个模块。

其次，课题设计由简到难，梯度明显，由最简单的单据、凭证填制到经济指标的计算，再到经济活动和市场调查数据处理与数据分析。每一活动所包含的知识和技能的容量大体相当，避免头重脚轻。

再次，每一个活动结构上，通过[情景设置]、[情景分析]、[技能训练目标]、[技能训练准备]、[知识链接]、[相关理论知识]、[技能训练实施]、[技能训练步骤]、[技能训练注意事项]、[技能训练评价]等环节，通过情景导入，引导学生明确各活动的学习目标，学习与活动相关的知识和技能，并适当拓展相关知识，强调在操作过程中应注意的问题。

第四，培训教材呈现形式及配套资源

首先，本培训教材图文并茂，通俗易懂，尽可能用框架图归纳模块体系，在每个模块开始学习前，用框架图让学生明确本模块的学习任务和操作要点。能用图片或表格呈现的绝不用文字描述，每个活动给出具体的表格样式，学生对应表格样式，结合理论知识，边学边练，既降低学生的认识难度，适应中职学生特点，又便于教师组织课堂教学；书后附有空白技能训练实践用单据、凭证（可复印），便于学生自主学习、技能巩固练习。

其次，培训教材中所用名称、名词、术语均符合有关国家标准。如人民币符号“￥”，大写金额用汉字壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟、万、亿、元、角、分、零、整等的书写。

再次，为便于教师的教学和学生的理解，本培训教材在配有电子教案等教学资源。

该培训教材在南京中等职业学校中已推广使用二年，普遍反应良好，教材与实训设备吻合度高，便于开展以工作场所为中心的教学模式改革，教学内容教师易教，学生易学，学生学习兴趣和学习主动性普遍提高，每个课题完成后，学生富有成就感。通过教学评价和反馈环节，提高学生团队协作、认真细致度、严谨规范等综合职业素养，同时也培养和锻炼一大批“双师”型教师，使更多专业教师既能进行柜组核算理论教学又能进行实训教学。该教材自2010年4月第一次印刷3000册，在全国范围内也深受广大师生欢迎。

（2）成果二：建成实用性、校本化特色明显的数字化网络课程资源库。

课题组在数字化网络课程资源库内容选择上主要定位于服务于培训教学的课程资源和教师原创资源，开设的主要栏目有：教材、教学设计、教学课件、说课稿、培训方案、专题等，内容不求多，但求质，要求尽量原创性。在资源库功能设置上力求简单易用，栏目分类简洁、清晰，一目了然，以便教师方便上传和使用资源，并具有强大的按标题、内容、作者等关键词进行站内搜索的功能，并可对每个资源进行相应的资源使用记录与评价。

数字化网络课程资源库以网页形式并上校园网（网址：http://218.94.156.42:

8080/），供教师与学生查询。

资源库首页见下图：

（3）成果三：开发出2门培训课程标准，发表或获奖多篇论文，制作一套“商品广告与陈列”多媒体积件，形成了一系列比较成功的教学设计，推动培训教学更加高效，充分发挥销售服务培训课程资源的引领和激励作用，资源库中的资源丰富多彩，数字化课程资源库在教学中已起到了良好的辅助作用，极大地提高了老师电子备课的质量和课堂教学的效率。以“销售服务技术”课程标准为例：

《销售服务技术》课程标准

一、适用对象

适用于销售服务培训人员

二、课程性质

本项目课程商贸类专业的一门核心培训课程。它的主要任务是：明确销售服务技术和管理的基本内容，进行服务技能和操作技能的培养训练，为培训人员形成销售服务观念和能力以及今后就业和继续学习打下良好的基础。

三、课程目标

（一）知识与能力目标

知识教学目标

1．熟悉各岗位工作职责。

2．熟练掌握商品知识、消防知识、防盗知识、卫生常识。

3．明确营业前规范，小库管理规范，标价签填写规范。

4．掌握柜台、货架、橱窗商品陈列的基本要求。

5．熟练掌握接待服务知识、顾客心理学知识及服务规范。

6．掌握采价流程、货源组织及柜组核算知识。

能力培养目标

1．能灵活运用接待中的服务技巧，具有妥善处理常见柜台矛盾的能力。

2．具有熟练的柜台业务能力。

3．具有娴熟的收款及开票技能

4．能达到规定的商品称、量、包装、捆扎技术等级标准。

5．熟练地操作收款机，并具有日常维护及处理其简单故障的能力。

6．具有货架、柜台商品陈列的基本技巧。

7．至少取得初级营业员技术等级证书，并应达到中级营业员技能等级标准。

（二）情感态度与价值观

1．具有良好的职业道德和服务意识。

2．具有尊重科学、实事求是、刻苦钻研的良好学风。

3．勇于创新，具有创新精神和创新意识。

四、课程的设计思路

在对商贸类专业相应职业岗位进行分析的基础上，运用工作任务分析的方法，按同级性与相关性的原则将销售管理、营业前准备工作、销售服务、顾客接待四个一级工作项目合并，涉及的课程群有销售语言与服务礼仪、销售心理基础、市场营销知识、销售服务技术、推销实务等课程。课程设计过程中遵循技术型、技能型人才职业能力形成的规律，着眼于商贸类专业培训人员相关知识、技能和情感态度的培养以及专业能力、方法能力、社会能力的形成。

五、内容纲要

项目一营业前准备工作

（一）适用对象：销售服务培训人员

（二）学习目标：掌握岗位工作职责；相关的商品知识、商品陈列摆放知识；补货流程知识、商品保管知识、价格基本知识；广告学基本知识；消防知识、防盗知识等。

（三）工作任务：完成营业前作业，符合服务规范要求。能顺利地进行营业前的用具准备工作；能熟练地进行柜台、货架商品的清点和整理；会正确地填写标价签及摆放；能进行柜台和卖场的安全检查。

模块一安全管理

1-1学习目标：明确安全管理的目的、安全经营方针，掌握商贸经营企业安全管理的主要内容。

1-2工作任务：了解安全管理的工作内容，全面落实企业安全防范措施，保障企业的生产和经营。

1-3相关实践知识：消防灭火知识和灭火器的使用；人民币真伪鉴别知识；发支票填写验证；信用卡的使用。

1-4相关理论知识：

1．安全管理的目的

2．安全经营方针

3．商贸经营企业安全管理的主要内容（防火、防盗、防骗、防伤亡、营业员的安全职责）。

1-5拓展知识：

消防灭火知识；人民币真伪鉴别知识；发支票填写知识；信用卡知识。

模块二礼仪化妆

2-1学习目标：能熟练掌握营业前的礼仪服务规范

2-2工作任务：了解营业员接待顾客仪表举止的总要求，掌握营业员的接待礼仪，了解微笑服务的重要性，学会“微笑”。

2-3相关实践知识：实际运用导购员的礼仪规范、行为规范

2-4相关理论知识：导购员的仪表举止总要求；营业员的接待礼仪；微笑服务；面部修饰的要求与规范；不能忽略的肢部修饰；发部修饰的礼仪规范；干净利索的服务动作；简洁亲切地指引路径；挺拔优雅的站立姿势；站姿的变化；慵懒随意是大忌；行进显示动态美；商场不能任你行。

2-5扩展知识：

服务的特征：有形性和无形性

有形性：有形服务是指看得见的，指直接享受的服务，是服务的基本内容，是服务工作的基础和表现形式。

无形性：无形服务是指服务人员的行为和言谈中所表现的精神方面的东西，主要包括职业道德、礼貌修养，以及良好的心理素质等方面。

服务内涵主要体现在无形服务、优质服务方面，是服务的灵魂。

收银员的服务内容：服务态度、服务知识、服务技术

规范的定义:指人们在生产劳动和社会生活的实践中为了达到某种统一、协调而形成的为人们所理解并共同遵守的制度、标准。

服务规范的特征：严肃性、科学性、稳定性。

模块三清点整理商品

3-1学习目标：了解清点整理商品的工作内容，知道清点整理商品和备好营业用具工作的重要性，学会清点整理商品的方法。

3-2工作任务：会清点整理商品，了解零售企业备好营业用具及用品重要性，知道其用具用品有哪些，使用要求如何，加深认识怎样利用营业用具提高工作效率和服务效果。

3-3相关实践知识：按照整理商品的规则，熟练运用整理商品方法整理商品。

3-4相关理论知识：商品清点整理作用及清点整理商品方法及要求、营业用具的种类及要求。

3-5扩展知识：

整理商品的规则：

商品在货架、货柜台内要分层、分格存放，层次分明；商品要同位存放，实行定量定位，避免多位乱串；备售商品上架必须正面朝外摆放；货品与价格牌一一对应；一般不允许随意更改排面；陈列出样商品，必须根据不同商品的经营特点，把优美展示给顾客；出样货品必须无“疵点”。

整理商品方法：

归位整理、配对整理、折叠整理、挑选整理。

模块四商品价格和商品标识、标注

4-1学习目标：了解商品价格和商品标识、标注的内容，为做好销售服务工作打下良好的基础。

4-2工作任务：灵活运用定价策略，知道商品价格和商品标识、标注的内容。

4-3相关实践知识：新产品定价策略（撇油定价策略、渗透定价策略、满意定价策略）；折扣定价策略（数量折扣、功能折扣策略、付现折扣策略、季节折扣、会员卡折扣、推广津贴策略）；地理定价策略（产地定价策略、统一运送定价策略、分区定价策略、运费分摊定价策略）；心理定价策略（零数（奇数）定价策略、整数定价策略、声望定价策略、招徕定价策略、安全定价策略）；产品组合定价策略（对有互补关系的商品的定价策略、对有替代关系的商品的定价策略）

4-4相关理论知识：了解价格、价格的功能、价格的分类、价格差价、定价策略、商品标识、标注常识。

4-5扩展知识：市场营销学相关知识。

模块五库房管理规范、卫生常识

5-1学习目标：明确柜组小库存在的意义和重要性，掌握柜组小库管理的规定，会填写实训单据。

5-2工作任务：通过学习认识柜组小库存在的意义和重要性，知道柜组小库所属的部门和具体的位置，掌握柜组小库管理的规定，做好一线销售员的本职工作。

5-3相关实践知识：填写实训单据（商品进货申报表、柜商品库存单、）

5-4相关理论知识：柜组小库设置的重要性、小库库房管理的规定（卫生方面、货物摆放、出入库管理、安全方面、货源方面）

5-5扩展知识：商品知识、企业管理。

模块六迎宾用语（商业英语、手语）

6-1学习目标：学会商业英语和手语，能使用商业英语和手语迎接、接待顾客。

6-2工作任务：学会商业英语和手语，能使用商业英语和手语迎接、接待顾客。

6-3相关实践知识：商业英语会话及手语的表达。

6-4相关理论知识：商业英语知识（欢迎惠顾常用词语、常用句、情景对话）

6-5扩展知识：商业英语发音、语法及不同情景。

项目二销售服务

（一）适用对象：销售服务培训人员

（二）学习目标：掌握柜台、货架商品陈列要求；掌握橱窗陈列的方法，能进行橱窗陈列的制作；掌握超级市场商品陈列技术；理解超级市场商品的陈列原则；掌握超级市场商品陈列的方法和技巧；了解超级市场商品陈列的注意事项；明确接待顾客的心理特征；掌握服务规范及售货艺术；能进行商品退换货及处理。

（三）工作任务：完成导购员销售接待服务工作任务。

模块一柜台、货架商品陈列

1-1学习目标：掌握柜台、货架商品陈列要求。

1-2工作任务：能进行柜台商品陈列及货架商品的整理。

1-3相关实践知识：柜台商品陈列技术（商品分层陈列技巧、几何图形法的商品陈列技巧）；货架商品陈列技术（对比法的商品陈列技巧、对称法的商品陈列技巧、调和法的商品陈列技巧、节奏法的商品陈列技巧、悬挂式的商品陈列技巧、开架式的商品陈列技巧）。

1-4相关理论知识：商品陈列概述、柜台、货架商品陈列技术。

1-5扩展知识：商品知识。

模块二橱窗商品陈列

2-1学习目标：掌握橱窗陈列的方法，能进行橱窗陈列的制作。

2-2工作任务：能进行橱窗商品陈列。

2-3相关实践知识：橱窗陈列的制作（确定陈列主题、构图与色彩、采光与照明、设计与制图、准备材料与现场布置）

2-4相关理论知识：橱窗陈列的方法、橱窗陈列的制作。

2-5扩展知识：商品知识。

模块三超市商品陈列和整理

3-1学习目标：掌握超级市场商品陈列技术；理解超级市场商品的陈列原则；掌握超级市场商品陈列的方法和技巧；了解超级市场商品陈列的注意事项。

3-2工作任务：能进行超市商品陈列及货架商品的整理。

3-3相关实践知识：集中陈列法的应用及九类特殊陈列法的操作。

3-4相关理论知识：超级市场商品陈列的基本原则、超级市场商品陈列的方法、超级市场商品陈列的检查事项。

3-5扩展知识：商品知识。

模块四顾客心理

4-1学习目标：明确接待顾客的心理特征。

4-2工作任务：在接待顾客过程中，根据顾客的不同心理特征采用不同的接待方法。

4-3相关实践知识：洞悉顾客购物的心理。

4-4相关理论知识：消费者购买动机、购买动机类型、消费者常见购买动机、消费者购买过程心理及服务、营业员心理品质和职业心理。

4-5扩展知识：心理学知识。

模块五服务规范

5-1学习目标：理解营业员守则要求；掌握柜台纪律规范；掌握营业服务规范。

5-2工作任务：在实际工作中履行服务规范。

5-3相关实践知识：服务规范的履行。

5-4相关理论知识：营业员守则要求、柜台纪律规范、营业服务质量要求。

5-5扩展知识：各知名商业企业的服务规范。

模块六售货艺术（接待顾客、销售商品）

6-1学习目标：掌握柜台营业工作程序及基本业务技术及零售商业柜台服务技术。

6-2工作任务：按照柜台营业工作程序接待顾客；熟练运用基本业务技术及零售商业柜台服务技术。

6-3相关实践知识：商品的结帐、盘点业务技术的基本方法；计价、收款和找零的方法；真、假币的鉴别方法；零售发票、增殖税发票、转帐（现金）支票的填制要求；拿、放和展示商品的技术；掌握商品拿、放的基本要求；掌握商品展示的要求；理解几种常用衡器的基本结构及使用要求；礼品包装技术。

6-4相关理论知识：营业工作程序；营业前的准备工作；营业中的辅助工作；营业后的结束工作；解柜台商品验收业务的基本要求；柜台商品的理货技术的基本原则；计价、收款和开票的基本要求；礼品包装的原则和注意事项；礼品包装的基本步骤和方法；礼品包装的注意事项。

6-5扩展知识：销售服务接待管理。

模块七处理顾客异议和抱怨的技能

7-1学习目标：明确顾客异议和引致顾客抱怨的原因；顾客异议和顾客投诉的方法及处理程序。

7-2工作任务：能有效处理顾客异议和抱怨。

7-3相关实践知识：能根据不同的异议和抱怨，合理有效地处理。

7-4相关理论知识：常见的七种顾客异议、处理顾客异议的几种方法、引致顾客抱怨的原因、顾客投诉意见的处理程序、抱怨处理过程中的“禁句”。

7-5扩展知识：案例分析。

项目三销售管理

（一）适用对象：销售服务培训人员

（二）学习目标：计算柜组销售指标、分析柜组销售指标、组织货源、采价。

（三）工作任务：能进行柜组账务处理。

模块一计算柜组销售指标

1-1学习目标：掌握柜组核算的基本内容并能进行柜组经济指标的核算。

1-2工作任务：开展柜组各项指标的核算。

1-3相关实践知识：各项柜组经济指标的填写和计算。

1-4相关理论知识：商品购进、商品销售、商品调拨和运输、商品储存基本内容；柜组经济指标定额的确定、柜组经济指标定额的核算。

1-5扩展知识：统计学知识。

模块二分析柜组销售指标

2-1学习目标：掌握柜组经济指标分析的技能。

2-2工作任务：开展柜组各项指标的分析。

2-3相关实践知识：各项柜组经济指标的分析。

2-4相关理论知识：柜组经济活动分析的主要内容和方法、商品销售指标的分析、经营品种指标分析、商品资金定额指标的分析、费用率指标的分析、利润指标的分析。

2-5扩展知识：统计学知识。

模块三组织货源

3-1学习目标：掌握组织货源的采购过程及具体业务。

3-2工作任务：能组织货源。

3-3相关实践知识：掌握组织货源的采购过程及具体业务。

3-4相关理论知识：货源组织流程知识、采购方法、合同法知识。

3-5扩展知识：与采购业务相关的其他业务。

模块四采价

4-1学习目标：明确采价实施的要求及实施。

4-2工作任务：能完成采价的具体任务。

4-3相关实践知识：收集处理采价信息的方法与技巧。

4-4相关理论知识：价格理论知识。

六、技能考核要求

为了提高培训人员的动手能力和岗位适应能力，强调“仿真、实用、会做”；日常教学注重对培训人员营业前准备工作、柜台商品陈列、顾客心理分析、售货艺术、销售服务、柜组销售指标的计算与分析等工作、妥善处理销售服务工作中所出现的相关问题实践能力的培养，学期结束前进行综合达标考核，要求培训人员能独立地完成销售过程中各项工作任务，改变传统的教学只强调编制某一项任务，与实践脱节的状况，使培训人员很快能上岗操作。

七、实施建议

（一）本培训课程以项目教学法为主，教学应本着精讲多练、讲练结合的原则，努力为商贸类专业培训人员提供体验完整工作过程的学习机会，经历确定任务——制定工作计划——实施计划——进行质量控制与检测——评估反馈的整个工作过程，增强商贸类专业培训人员适应商业企业的实际工作环境和解决综合问题的能力，尽量采用现代教育技术手段，提高教学效率。

（二）注意销售服务技术的新发展，适时引进新的教学内容及方法。在教学过程中，教师要适应新的教学模式的要求，转变工作角色，努力成为学习过程的策划者、组织动员者和咨询者。

（三）在教学考核中，要将终结性评估与形成性评估结合起来，注重培训人员综合职业能力的发展。

八、教学条件

教学应具备的设施设备有：

1.营业员技能操作室、陈列货架、平柜、包装用品等。

2.各种票据样式、信用卡。

3.建立现代化的电子商务实训中心，内有：高清晰度实物投影、音响、电脑等。

九、学习评价

对培训人员过程性的评价主要从培训人员自主探究状态（如参与广度、自主学习氛围、培训人员活动组织、培训人员思维状态）、培训人员合作学习状态（如目的性、参与面、合理性）、培训人员情感能力发展状态（如愉悦度、共鸣度、价值度）等方面进行考查。分值为60分。其中自主探究状态占总成绩的30%，培训人员合作学习状态占总成绩的30%，培训人员情感能力发展状态占总成绩的40%。对培训人员的成果评价主要采用培训人员自评、小组互评和教师评价三者结合。分值为40分。其中培训人员自评占总成绩的30%，学小组互评占总成绩的30%，学教师评价占总成绩的40%。该课程学习完成后，培训人员可参加收银员资格考试，取得资格证书。

十、说明

该课程项目适当增加内容，可适用于不同层次培训人员。

本课程标准所列的总课时、项目课时为建议课时，学校可以根据具体情况做适当的增减。建议课时包括课堂教学课时和实训课时，不包括考核课时。建议利用假期组织培训人员参加社会的收银实践活动。

（4）成果四：课题组成员实际应用开发出的培训课程资源到企业开设讲座，企业专家到走进校园对岗前学生培训，真正发挥校企双向功能。

（5）成果五：积极开展案例教学法、项目教学法实践，拓展培训内容，在电子商务网络客服延伸培训内容。

2．主要结论

（1）通过课题研究，探索确立了销售服务培训课程专业校企双向开发的技术路径。

第一步，进行需求分析，撰写调研报告。

第二步，进行培训内容分析及学员现状分析，编制培训框架。

第三步，提炼培训项目，开发项目课程标准及教材，进行课程实施实验。

第四步，探索与培训项目课程相适应的教学环境设计，进行教学模式、教学评价改革。

第五步，通过课程评价，对已开发实施的项目课程提出完善建议。在课程的第二轮实施时根据评价建议进行二度开发，根据社会生产、科技进步及时将新知识、新技术、新工艺、新方法、新理念引进课程，将过时的知识、技术、工艺、方法、理念调整出课程。不断完善课程内容、教学设计、教学评价及教材建设，以多轮打磨，打造高效实用的培训项目课程。

（2）通过课题研究，学校应与企业结合加大共建“课程”、“课堂”力度。

共建“课程”。校企双方按照培训需求开发课程。学校应紧紧围绕企业的生产实际和企业对人才的需求规格标准，大胆进行课程改革，聘请企业领导、技术骨干参与课程改革。同时按照企业的工作流程、岗位技能和综合素质的要求，确定培训课程标准、选择培训课程内容、开发培训专业教材，将企业最需要的知识、最关键的技能、最重要的素质提炼出来，融入课程之中，确保课程建设的质量。

共建“课堂”。学校要从行业、企业聘请一大批具有丰富实践经验的兼职教师，通过报告、讲座等形式，把来自经营管理第一线的最新知识、最新技术、最新经验传授给学生，从而形成校企合作共建课堂、共同培养高素质技能型人才的机制。

（3）通过课题研究，在数字化网络课程资源库的支撑下，培训教学活动由课内延伸到课外。

教材、教室、学校并不是知识的唯一源泉，所以我们面向21世纪的教育开放性和活动性，要求培训教学不能局限与课堂、书本和校内，必须开放教育空间，拓宽教育渠道，进行开放式的教育活动。那么、开放而有活力的课堂应该是融合课堂教学资源和课外教学资源的，数字化网络课程资源库的最大优势就是能为我们及时提供各类有用的信息，这是学习的宝库。

（4）通过课题研究，培训人员的职业技能、综合素质得到全面提升。

通过调查反馈，无论是在校学生，还是实习生、在职员工等接受培训的人员，在职业技能、综合素质等方面都得到不同程度的提升。在校学生在各类学科竞赛中获奖面广，实习生留用率高，对口就业率高，在职员工对企业的认同度高。

（5）通过课题研究，教师合作意识增强，教学水平、科研能力提高。

过去教师查阅资料、获取素材，都是各自需要什么就查什么，没有把资料系统整理，用完后就丢弃掉了。如今教师可以把收集到的资料整理后提交到资源库，形成系统，有利于后来者使用。资源库的丰富性、方便性，让教师们深深感到开放与合作的重要意义，感到与同仁的合作和交流是促进自己更快成长的有效途径。教师将资源库素材利用与教学和科研中去，大大提高了教学水平和科研能力。

（6）通过课题研究，打破传统教师岗位角色，加强“双师型”专业教师队伍建设。

职业学校的传统教学中，专业教师的角色比较固定，理论教师和实习指导教师队伍泾渭分明，一般由理论教师在教室内完成理论知识教学，再由实习指导老师在实训车间指导学生练习操作技能。这种将知识与技能人为割裂地教学模式无法胜任项目课程的教学。承担培训项目课程教学的教师，既要能从事理论教学，又要能进行技能实训指导，其岗位角色体现出“双师”特征。加强“双师型”队伍建设，使专业教师能承担理论及实训教学的双重任务，是推进与培训项目课程相适应的教学模式的必备前提。

（7）通过课题研究，明确培训课程开发的内容要以企业为主导、学校为主体，教学手段要灵活多样。

教师应该明确一点：教师的教学不能以自我想法为中心，要以企业的需求为中心，要按企业的需求决定讲课内容。培训的目的是对学员进行职业化的技能和素质的培养，教师的授课内容的原型要来自企业实践。教师参与企业顶岗实践，与企业技术人员交流，了解企业生产实践的各个环节，将企业岗位技能与生产实践流程融合到培训课程教学中，结合校企实践基地和设备，考虑教材、教学组织方式，对知识、能力进行序化和整合，以培养企业需要的人才作为教学思想的主体贯穿教学的全过程。教师教学手段要灵活多样。教师要改变固有的教学思维模式，积极探索项目教学法、案例教学法等多种新型培训法。

六、课题研究展望

销售服务培训课程资源建设项目的显著特点是起点高、难度大、无先例，在项目建设过程中，边建、边用、边完善，使项目建设不断取得了进展。但还面临以下急待解决的问题，后续推进规划有：

一、职教资源的开发仍需继续完善。开发团队在资源研制过程中特别强调资源研制的针对性，仍有许多培训课程资源有待开发。

二、要深入研究教学过程中动态生成的培训课程资源。

长期以来，教师和培训人员的生活、经验、问题、困惑、理解、智慧、意愿、情感、态度、价值观等丰富的素材性培训课程资源通通被排斥在教学过程之外，原本十分丰富的教学过程缩减成为单一的传授书本知识和单项技能的训练。如何能够让培训人员成为学习的主人?如何让培训人员能够感受到学习的丰富意义?本课题虽然对教学过程中动态生成的培训课程资源进行了一些研究，但还很不够，下一步要深入研究教学过程中动态生成的培训课程资源。

三、要进一步提高对培训课程资源的开发和利用工作的认识。

课程资源的开发者在教学互动的过程中动态生成的各项成果，这些成果的开发和利用，在很大程度上决定着学校的教学质量和办学水平，这项工作需要开发者投入大量的时间和精力，这些都需要在制度设计方面激励调动开发者参与的积极性，明确培训课程资源开发的意义所在。

四、要让教师和学生有效利用网络资源。

现代信息技术的发展正在突破各种资源的时空限制，使得培训课程资源的广泛交流与共享成为可能。为此，教师一方面要充分利用各种网络资源为教育教学工作服务，同时也要积极参与网络资源的建设，运用网络技术贡献。自己的教育教学经验和成果，使之成为网络资源的一部分，与广大同行交流和分享；另一方面，还要鼓励培训人员学会合理选择和有效利用网络资源，从而增加和丰富自己的学习生活经验，

五、向同行教师征集并收录教学资源作品，不断丰富课程资源，实现共享。

六、继续加强课题研究成果的推广的方法、方式问题的研究。进一步开展数字化课程资源库推广应用示范课，推广示范课教师的使用经验，改进使用方法，提高使用水平，推进数字化课程资源库建设与应用的常态化。要坚持参加各级部门组织的科研课题交流与研讨会，特别是加强本地区的校校、校企之间的交流与协作，不断提高课题研究水平，促进课题研究的深入开展。

七、主要参考文献

[1]罗红.对共享型专业教学资源库建设的思考[J].职业教育研究，2008，

(8)

[2]崔红.高职校企合作开发课程的探讨与研究[J].长三角杂志，2010，（4）

[3]高等职业教育数控技术专业教学资源库建设项目总结报告.

附件2：

江苏省职业教育教学改革研究课题

结题鉴定表

课题登记号 ZYD5

课题名称销售服务培训课程资源的校企双向开发研究

课题主持人汤向阳

所在单位南京市鼓楼中等专业学校

填表日期 2013年3月10日

填表说明

1.江苏省职业教育教学改革研究课题全部研究工作完成后，填写本《结题鉴定表》。

2.按照有关规定认真、如实地填写表内栏目，表格样式请勿自行调整，相关内容可插页。全部内容请用A4纸打印。

3.填写本表后，同时须提供以下材料：（1）主件。研究总报告；（2）附件。如教改方案、教研案例、调研报告、专题报告、论文（复印件）、专著、教材（封面、目录、封底复印件）等；（3）结题鉴定表；（4）课题申报书、开题报告、中期报告；（5）课题成果影响证明材料。以上材料须按顺序装订成册，一式5套提交鉴定。鉴定结束后由市职业教育教研机构或高等职业技术学院科研管理部门统一报送2套至省职业教育教学改革研究课题管理办公室审定。

4.省职业教育教学改革研究课题管理办公室通讯地址：南京市北京西路77号教育科研楼1017室；邮编：210013；联系人：陈向阳；联系电话：025-83758248。

一、基本情况

课题登记号、名称		课题登记号：ZYD5 课题名称：销售服务培训课程资源的校企双向开发研究
通讯地址		南京市汉中门大街132号				邮编	210036
联系电话		13813819572		电子信箱		gztxy@126.com
课题组主要成员名单
姓名	工作单位		职务、职称		主要角色及承担任务
孙梅	南京市鼓楼中等专业学校		教师、中学一级		开展调研，撰写调研报告
郑雁	南京市鼓楼中等专业学校		副校长、中学一级		资源库建设、课程标准制定
罗甘进	中央商场股份有限公司		主任、营销师		企业资料整合
周静	金鹰国际股份有限公司		经理、经济师		企业资料整合
陈海文	南京市鼓楼中等专业学校		教师、中学一级		网站资源建设

二、工作报告（不超过2000字）

内容提示：研究的主要过程和活动；研究计划执行情况；研究变更情况（课题主持人、课题名称、研究内容、成果形式、完成时间等）；成果的发表、出版情况，采纳、转载、引用、应用情况等。

一、研究的主要过程和活动

（1）成立由学校教师与企业专家共同组成的课题研究小组，负责制订、论证课题研究方案，进行调研、培训课程设计、开发、建设工作。

2．第二阶段（开发阶段）（2011.4--2011.10）开展调查分析，校企双向共同开发销售服务培训课程资源。

（1）采取调查研究法，开展调查分析，完成销售服务人员培训需求调研报告。

（2）校企双向共同开发销售服务培训课程资源。

首先，课题组成员多次开研讨会，明确销售服务培训课程资源开发的思路。

其次，课题组成员多次开座谈会，确定销售服务培训课程资源开发的模式。

再次，采取行动研究法，课题研究与项目课程建设实践相结合，研究者与实践者互为一体，贯彻边研究边实践的精神，校企双方合作开发销售服务培训课程。

最后，校企双方合作开发立体化课程资源。

3．第三阶段（实践运用阶段）（2011.10--2012.12）将开发的销售服务培训课程资源实际应用。

首先，采取个案研究法，将开发出的销售服务培训课程资源运用到教学之中，对若干个新开发销售服务培训课程资源进行深度剖析，以点带面，提供借鉴指导，促进课程开发工作更加科学规范、优质高效。通过市级讲座、研究课、说课评比等形式，不断验证课程资源，从而进一步地优化课程资源。其次，借力教师全员培训，将资源库建设与应用推向深入。通过全员培训活动，学校课程开发理念得到了进一步更新，教学设计及教学水平明显提升，资源应用能力也得到了大幅度的提高，促进教师专业化发展。

4．第四阶段（总结阶段）（2012.12--2013.3）按实验方案进行总结，整理资料，撰写研究报告等，完成结题。

采取经验总结法，整理课题研究过程性资料，梳理各项成果，总结完成研究报告。

二、研究计划执行情况

1.2011年4月20日，按计划课题组召开了开题报告会。

2.2012年3月10日，按计划完成课题中期检查。

3.2013年3月20日，按计划完成课题结题工作。

三、研究变更情况

课题研究第三阶段（实践运用阶段）延长10个月。其他无变更。

四、成果的发表、出版情况，采纳、转载、引用、应用情况

1.2009年7月主编《销售服务技术（第二版）》，中等职业教育国家规划教材，高等教育出版社出版；

2.2010年4月主编《柜组账务处理技术》，职业教育技能实训系列规划教材（项目式教学），机械工业出版社出版；

3.2013年3月主编《消费心理学》，电子工业出版社出版；

4.2012年2月执行主编《电子商务专业教学法》，教育部财政部中等职业学校教师素质提高计划成果，外语教学与研究出版社出版；

5.2011年11月参编《市场调查与分析（第二版）》，教育部职业教育与成人教育司推荐教材，高等教育出版社出版；

6.2009年7月参编《3+X市场营销专业综合理论复习指导丛书》，东南大学出版社出版；

7.2010年12月论文“中职专业基础课程教学评价指标体系构建研究”发表在《岁月》杂志；

8.2013年3月论文“销售服务培训课程资源的校企双向开发研究” 发表在《中国科技信息》杂志；

9.2010年4月开“中职电子商务专业教师教学能力标准解读”市级讲座，明确全市专业教师应具备的教学能力标准；

10.2010年11月对中央商场股份有限公司员工开“消费心理学”讲座；

11.2011年6月对中央商场股份有限公司员工开“营销中的消费心理分析和沟通技巧”讲座，得到培训学员高度评价；

12.2012年12月开“江苏省‘两课评比’经验交流”市级讲座，示范引领全市专业教师进行教学设计研究；

13.2010年11月开“思维导图的应用”市级研究课，示范引领全市专业教师开展新型教学方法研究；

14.2010年12月由江苏省教育科学研究院组织的江苏省职业教育创意论坛获一等奖；

15.2011年12月由江苏省教育科学研究院组织的江苏省职业教育创意论坛获二等奖；

16.2011年12月由江苏省教育科学研究院组织的江苏省职业教育“两课”评比获示范课；

17.2011年12月获南京市“两课”评比一等奖；

18.2011年6月制作的“商品广告与陈列多媒体课件”获中国职业技术教育学会优秀多媒体课件评选二等奖。

开发的多部教材符合当今职业教育课程改革理念，有利于商贸专业课程项目式教学改革，故全国开设商贸专业的职业院校使用率高，效果反馈好。

三、课题最终成果

序号	成果名称	成果形式	作者	发表刊物/出版单位（时间、名称）	获奖或采用情况
1	销售服务技术（第二版）	教材	汤向阳	2009年7月，高等教育出版社	主编
2	柜组账务处理技术	教材	汤向阳	2010年4月，机械工业出版社	主编
3	消费心理学基础与实务	教材	汤向阳	2013年3月，电子工业出版社	主编
4	电子商务专业教学法	教材	汤向阳	2012年2月，外语教学与研究出版社	执行主编
5	市场调查与分析（第二版）	教材	汤向阳	2011年11月，高等教育出版社	参编
6	3+X市场营销专业综合理论复习指导丛书	教材	汤向阳	2009年7月，东南大学出版社	参编
7	中职专业基础课程教学评价指标体系构建研究	论文	汤向阳，孙梅	2010年12月，岁月	第一作者
8	销售服务培训课程资源的校企双向开发研究	论文	汤向阳，孙梅	2013年3月，中国科技信息	第一作者
9	中职电子商务专业教师教学能力标准解读	讲座	汤向阳	2010年4月，市职教教研室	主讲人
10	消费心理学	讲座	汤向阳	2010年11月，中央商场股份有限公司	主讲人
11	营销中的消费心理分析和沟通技巧	讲座	汤向阳	2011年6月，中央商场股份有限公司	主讲人
12	江苏省“两课评比”经验交流	讲座	汤向阳	2012年12月，市职教教研室	主讲人
13	思维导图的应用	研究课	汤向阳	2010年11月，市职教教研室	授课人
14	中职学校电子商务专业师资状况和培训需求调研报告	论文	汤向阳	2010年12月，江苏省教育科学研究院	一等奖
15	企业指导进课堂、创新育人新模式	论文	汤向阳	2011年12月，江苏省教育科学研究院	二等奖
16	市场调查与分析	教学设计	汤向阳	2011年12月，江苏省教育科学研究院	示范课
17	市场调查与分析	教学设计	汤向阳	2011年12月，市职教教研室	一等奖
18	商品广告与陈列多媒体课件	课件	汤向阳、杨健、周晓玉	2011年6月，中国职业技术教育学会	二等奖
19	数字化网络课程资源库	资源库	课题组全体成员	2013年3月，南京市鼓楼中等专业学校

四、课题资助经费使用情况

课题资助金额	4200元
经费使用情况
年度开支项目	2011年	2012年	2013年	总计
资料费	200元	200元	200元	4200元
调研差旅费	400元	200元
会议咨询费	800元	600元	400元
计算机及其辅助设备使用费	100元	200元	200元
印刷费及其他	100元	200元	400元
合计	1600元	1400元	1200元

五、专家鉴定意见

鉴定专家	姓名	工作单位	职务、职称	研究领域







鉴定意见（对推荐为“优秀”等次的须陈述理由）：鉴定等级：通过（优秀良好合格）、不通过组长签字：成员签字：年月日年月日

（一）课题主持人所在单位审核意见（高等职业技术学院由主持人所在部门审核）

该课题在研究过程中所取得的成果，为本地区、学校的教学改革起到了重要的推动作用，经我校科研成果鉴定小组成员鉴定该课题的管理符合要求，已经按预期完成该课题的研究任务，所需研究鉴定费用有保障，同意结题。

盖章

年月日

（二）市职业教育教研机构或高等职业技术学院科研管理部门审核意见

盖章

年月日

（三）省职业教育教学改革研究课题管理办公室终审意见

盖章

年月日

六、审核意见