2.南京商业学校核心课程标准（19.旅游心理学）

《旅游心理学》课程标准

课程代码：建议课时数：34 学分：

适用专业：五年制高职酒店服务专业、五年制高职导游服务专业

先修课程：《旅游概论》

后续课程：《餐饮服务与管理》、《客房服务与管理》、《导游服务技能》

一、前言

1.课程的性质

该课程是江苏省五年制高职酒店服务专业、导游服务专业的一门专业平台课程。

其任务是：通过本课程的学习，使学生具有优良的接待服务态度；养成严谨务实的工作作风；具备较强的接待能力；具有高尚的思想品格；达到能提供舒心贴心的旅游服务目的。

2.设计思路

其总体设计思路是，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，并让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。项目设计以……为线索来进行。教学过程中，要通过校企合作，校内实训基地建设等多种途径，采取工工学结合、半工半读等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。在逐渐深化课程改革、形成以能力考核为目标的基础上，与校外旅游企业合作，共同开发课程，以真实工作任务和工作过程为载体，通过科学设计学习性工作任务，教、学、做结合，从而达到理论与实践的一体化。

二、课程目标

根据本专业的培养目标和人才规格，按照知识、能力素质三个维度的分析方法，概括出本课程的目标。

1、知识目标

了解旅游心理学与普通心理学的关系，旅游者与旅游从业人员的心理及行为规律；

熟悉旅游活动过程中旅游者、旅游服务者、旅游企业管理者的心理及行为规律的基本概念、基本原理及管理方法；

掌握旅游消费和旅游服务过程的心理策略及旅游企业管理心理的理论及运用

2、能力目标

熟悉旅游者、旅游从业者的心理活动和行为规律；

熟悉旅游服务接待的操作；

能够开展旅游心理者心理调查；

能够进行旅游服务接待的设计。

3、情感目标

培养端正、热情、耐心的态度；

养成严谨、细致、高效的工作作风；

具备认真、诚信、公义的责任感；

具有热爱美、崇尚美、追求美的思想品格。

三、课程内容和要求

根据专业课程目标和涵盖的工作任务要求，确定课程内容和要求，说明学生应获得的素质、知识与能力。

1、学时分配

学习情境（单元）名称		子学习情境1	子学习情境2	子学习情境3	子学习情境4	子学习情境5	学时分配
学习情境（主题）1	走近旅游心理	心理学的概述	学习旅游心理的必要性素				4
学习情境（主题）1	教学时数	2	2				4
学习情境（主题）2	旅游服务人员的心理素质	培养良好的注意力	培养良好的观察力	培养良好的记忆力	培养良好的思维能力		8
学习情境（主题）2	教学时数	2	2	2	2		8
学习情境（主题）3	操作技能训练	技能概述	如何有效进行操作技能的训练				2
学习情境（主题）3	教学时数	1	1				2
学习情境（主题）4	旅游业员工的心理保健	心理健康的标准	正确认识挫折	怎样提升自信心	灵活调控情感	培养坚强的意志品质	10
学习情境（主题）4	教学时数	2	2	2	2	2	10
学习情境（主题）5	如何与旅游者交往	对旅游者进行鉴貌辨色	了解旅游者的个性	服务中的人际交往	旅游者的投诉处理		6
学习情境（主题）5	教学时数	1	2	1	2		6
学习情境（主题）6	旅游服务心理	前厅与客房服务心理	餐厅服务心理	导游服务心理	旅游购物服务心理		4
学习情境（主题）6	教学时数	1	1	1	1		4

2、教学设计

编号		学习情境（单元）	子情境	拟实现的能力目标	相关支撑知识	教学环境及设备	教学说明（内容、方法、手段、步骤、结果）
1		走近旅游心理	心理学的概述	描述心理学的概念以及心理活动所包括的内容、运用心理学原理剖析心理活动、了解心理的实质	心理学基础知识	多媒体	理论列述图片案例分析
1		走近旅游心理	学习旅游心理的必要性	了解旅游心理的含义；理解旅游心理的学习重要性；旅游心理的学习方法	心理学基础知识	多媒体	理论列述案例说明
2	旅游服务人员的心理素质		培养良好的注意力	了解注意的概念、种类和特点；掌握影响注意的主观、客观因素；掌握培养注意力的方法	心理学基础知识	多媒体	1、理论列述 2、案例剖析
			培养良好的观察力	了解感觉和知觉的概念和种类；掌握感觉和知觉的变化规律；掌握观察力的训练方法	心理学基础知识	多媒体	1、理论列述 2、案例剖析
			培养良好的记忆力	了解记忆的定义、种类；掌握记忆的过程；掌握培养良好记忆力的方法	心理学基础知识	多媒体	1、理论列述 2、案例剖析
			培养良好的思维能力	了解思维的定义和特点；掌握解决问题的一般思维过程；掌握培养良好思维能力的方法	心理学基础知识	多媒体	1、理论列述 2、案例剖析
3		操作技能训练	技能概述	掌握技能的定义、分类及其各自特点；了解技能的分类；了解技能形成的阶段及特点	心理学、技能形成的阶段及特点	多媒体	1、案例说明
3		操作技能训练	如何有效进行操作技能的训练	掌握技能形成的有效方法；掌握如何有效地进行操作技能的训练	心理学、操作技能的训练方法	多媒体	理论列述案例说明
4	旅游业员工的心理保健		心理健康的标准	了解心理健康的概念以及一般标准；学习做个心理健康的人	心理学基础知识、心理健康知识	多媒体	理论列述 2、案例说明
			正确认识挫折	描述挫折的概念以及产生的原因；说明挫折的应对方法	心理学基础知识、心理健康知识	多媒体、景区	1、理论列述 2、案例说明
			怎样提升自信心	描述自信的含义以及自信的表现；掌握提升自信心的方法	心理学基础知识、心理健康知识	多媒体	1、理论列述 2、案例说明
			灵活调控情感	描述情感的概念，了解情感的作用；掌握什么是激情以及激情和心境的自我调控方法	心理学基础知识、心理健康知识	多媒体	1、理论列述 2、案例说明
			培养坚强的意志品质	了解意志的含义、特征以及影响意志的因素；掌握意志品质的表现、培养坚强的意志力的方法	心理学基础知识、心理健康知识	多媒体	1、理论列述 2、案例说明
5	如何与旅游者交往		对旅游者进行鉴貌辨色	了解旅游者体貌特征的特点；了解旅游者言行举止的特点；了解旅游者随身物品和生活习惯的特点	心理学基础知识	多媒体	1、案例列述
			了解旅游者的个性	了解需要的定义、分类以及旅游者的一般需要；了解兴趣的定义、类型以及兴趣对旅游活动的影响；了解动机的定义、产生的原因及旅游者的旅游动机；了解气质的定义、类型的原因及不同气质类型旅游者的日常表现和接待技巧；了解性格的定义、类型的原因及旅游者性格的分析与鉴别	心理学基础知识	多媒体	1、理论列述 2、案例说明
			服务中的人际交往	了解服务中人际交往的心理状态类型；掌握交往的形式和特点；掌握服务中人际交往的原则；掌握影响服务中人际交往的因素	心理学基础知识	多媒体	1、理论列述 2、案例说明
			旅游者的投诉处理	了解旅游者投诉的主、客观因素；了解旅游者投诉的一般心理；掌握旅游者投诉的处理原则	心理学基础知识	多媒体	1、理论列述 2、案例说明
6		旅游服务心理	前厅和客房服务心理	了解游客在饭店不同场合的不同心理需求，有利于提供针对性的服务	心理学、导游基础知识、酒店前厅和客房服务知识	多媒体	1、理论列述 2、案例剖析
			餐厅服务心理	了解餐厅服务是饭店中最能体现标准化和个性化有机结合的服务	心理学、导游基础知识、酒店餐厅知识	多媒体	1、理论列述 2、案例剖析
			导游服务心理	了解旅游者在浏览过程中的心理趋向；了解旅游者在旅游过程中的不同阶段的心理变化	心理学、导游业务基础知识	多媒体	1、理论列述 2、案例剖析
			旅游购物服务心理	了解旅游者的购物的心理过程和如何针对旅游者的心理做好服务工作。	心理学、顾客购物心理知识	多媒体	1、理论列述 2、案例剖析

教学设计说明：1、可以以一个学习情境或者一个学习单元进行设计；

2、如果有子情境，应该按子情境进行设计。

四、实施建议

要根据本专业课程实施的实际要求，提出教学建议、教材编写和课程资源开发与利用的建议等。

（一）教学建议

教学建议要体现各课程在教学方法上的特殊性。要强调工学结合。不再严格区分理论与实践教学，要融入实验教学大纲内容。

（二）教学评价

要坚持结果评价和过程评价相结合，定量评价和定性评价相结合，教师评价和学生自评、互评相结合，教师评价和学生自评、互评相结合，突出阶段评价、目标评价、理论与实践一体化评价。要关注评价的多元性，积极引入行业企业生产过程中的考核、管理办法，体现本课程在评价上的特殊性。

（三）教学基本条件

授课教师必须是旅游专业教师，尽可能是获取相关职业资格的教师。

（四）教材选用与编写

必须依据本课程标准选用或编写教材。要充分体现课程设计思想，以项目为载体实施教学，项目选取要科学、符合该门课程的工作逻辑、能形成系列，让学生在完成项目的过程中逐步提高职业能力，同时要考虑可操作性。教材内容要反映新技术、新工艺。文字表述要求。

（五）课程资源的开发与利用

课程资源开发与利用包括相关教辅材料、实训指导手册、信息技术应用、工学结合、网络资源、仿真软件等。

五、课程考核标准

一、考核方式与成绩构成

《旅游心理学》课程按照百分制进行考核。根据课程的特点，在课程总成绩评定中，平时考核占40%，期末考核占60%。

1.平时考核

平时考核包括：考勤（10%）、课堂讨论参与程度（20%）、作业完成质量（10%）。

2.期末考核

期末考核通过考查方式进行。

二、成绩认定及考核标准

1、出勤考核（10%）

出席缺勤考核主要考核学生学习本门课程的学习态度、积极性和时间管理能力。

成绩认定办法为：出席缺勤考核办法为：每迟到一次（15分钟以内）扣1分，每无故缺勤一节课（含迟到15分钟以上者）扣2分，该项考核累计最多扣10分。

2、课堂参与程度考核（20%）

课堂参与程度考核主要考核学生学习旅游服务类课程的学习态度、学习主动性和积极性以及学生的积极参与能力，基本知识的掌握程度以及思维能力、快速反应和应变能力，考核项目为课堂提问、课堂主动发言情况。

成绩认定办法为：全班同学基本分为5分，每人成绩为5+课堂主动发言得分

3、作业完成质量考核（10%）

作业完成质量考核主要通过学生作业的完成情况，考核学生对教学主体内容的掌握与理解程度、对基本知识的灵活运用和分析能力以及学生的自主学习能力和信息收集与处理的能力。

成绩认定办法为：学生作业完成质量成绩取作业完成的平均数。每次作业成绩按照所布置作业的题目及考核标准，对学生作业分出优秀、良好、中等、及格、不及格五个档次。其中，优秀10分，良好8分，中等7分、及格6分，不及格0分。

4、期末考核（60%）

期末考核通过考查方式进行，对学生进行一次性考核，主要考核学生的知识的掌握和问题的综合分析能力.

5、学生最终成绩认定

学生最终成绩=考勤成绩+课堂参与程度考核成绩+作业完成质量考核成绩+期末考核成绩。