2.南京商业学校核心课程标准（31.导游服务技能）

《导游服务技能》课程标准

课程代码：041013 建议课时数：102 学分：6

适用专业：旅游管理

先修课程:旅游心理学；旅游礼仪；导游基础

后续课程：华东线导游；旅行社计调

一、前言

1.课程的性质

《导游服务技能》是一门研究导游服务基础，地陪、全陪及景点讲解员的导游服务应用操作能力；是一门实践性很强的课程；是一门具有较强综合性、实践性的培养导游及旅行社基层管理岗位的专业课程；是中高职旅游服务与管理专业的核心必修课程；是全国导游资格考试和导游人员等级考试的必考课程；是该专业学生必须掌握结合导游专业知识和实际操作能力的课程。它应开设在如《旅游政策法规》、《导游基础知识》相关专业基础课之后，为学生进一步学习专业知识及更好地进行企业课程学习、提高工作技能等打下基础。它与《酒店管理》、《旅游社经营管理》、《旅行社计调与外联》、《客房服务与管理》等课程密切相关。

主要工作任务包括：导游员应具备的基本素质、工作规范和服务技巧；导游服务流程和服务标准；导游服务的各种方法和技能；带团过程中的一般事件和突发事件的应变处理等。为培养学生达到可以独立完成导游服务工作任务打下必要的基础。

2.设计思路

（1）校企合作的开发机制

本课程是与南京导管中心、南京国旅、南京德高国旅联合开发的，并聘请合作企业专家进教研室，教师进企业，充分利用教师的理论知识和企业专家的实践经验，由企业专家和专业教师共同制定教学大纲和实施计划，共同完成课程内容设计。同时本课程系江苏省国家改革发展示范学校建设旅游管理专业核心课程之一。《导游服务技能》课程开发建设过程中，与厦门凤凰创壹软件有限公司合作开发了三维仿真软件，将软件嵌入课程之中，调动学生的学习积极性。

（2）课程设计体现最新的职业教育理念

以建设基于工作实践的主题化课程为最终目标，努力实现“教学贴切实用”。因此，课程设计坚持“做中学、做中教”的理念，以学生为主体，注重职业核心能力的培养。结合导游服务工作的特点，以能力为本位，坚持“以就业为导向”的原则。让学生在完成任务的过程中掌握导游服务的知识和技能，着眼于学生职业生涯发展和职业能力的培养，引领职业教育课程教学改革。

（3）在岗位典型工作任务分析的基础上设计教学内容

本课程设计完全按照当前导游服务工作所面向的岗位定位、岗位工作任务定位和岗位职业能力定位，展开项目课程的开发。根据专业对应工作岗位及岗位群，实施典型工作任务分析；根据能力复杂程度、事例、典型工作任务，形成综合能力领域；根据认知及职业成长、规律递进，重构领域转换为教材内容；学生模拟工作场景完成典型学习任务，教师依据能力评价体系对学生进行综合考核评定，不足之处反复操练，直至完全熟练掌握为止，在此过程中并有机嵌入了导游服务职业能力标准，使学生走上工作岗位后能很快适应岗位要求。

（4）项目导入、任务驱动的课程结构模式

根据旅游管理专业人才培养的目标及企业对导游人才调研需求状况，基于典型工作情景，本课程分成六个大主题，其中每个主题基于其不同方式又分成若干工作任务。

本课程结构根据每个具体主题为中心，从“企业真实任务”着手，通过设计完成“任务”的方法与步骤，在完成“任务”的过程中掌握知识和技能，培养学生提出问题、分析问题、解决问题的综合能力，既达到了实际能力的培养，又达到了职业能力的训练，真正实现了“教、学、做”一体的目标。

二、课程目标

（一）知识教学目标

　　1、了解了解导游工作及导游人员；

　　2、掌握导游服务相关知识,包括旅行社知识、饭店知识、入出境知识、交通知识、卫生保健知识、礼貌礼节常识等内容；

　　3、认知导游服务理论原理和导游活动的基本规律；

　　4、掌握导游服务构成要素、类型、特点和导游服务活动范围；

　　5、懂得和理解导游服务学科的实质性内容、目的及其具体运作方法；

　　（二）能力培养目标

　　1、掌握导游服务语言艺术、导游（带团、讲解、翻译、生活服务等）业务技能、导游交际手段和方法；

　　2、懂得运用导游服务基本原理、分析、研究、解决常见导游服务中的实际问题；

3、具备相应的导游服务工作能力和处理突发性、危机性导游问题的能力；

4、具有良好的口头表达及沟通能力，能提供良好的导游词讲解服务；

　　（三）情感教学目标

　　1、具备良好的心里素质，能妥善处理旅游过程中的突发事件；

　　2、培养学生强烈的导游服务职业道德意识和导游服务意识、导游市场竞争、创新、价值意识；

三、课程内容和要求

课程总学时

课堂理论讲授总学时

课堂演练总学时

自修学时

综合实训总学时

102

项目1 认识导游服务

教学目标

了解导游服务的产生和概念，了解我国旅行社与导游服务的历史，掌握导游服务的范围、性质与特点，掌握导游服务的地位与作用，了解掌握导游服务的发展趋势，了解旅行社的具体业务和工作流程，熟悉旅游相关常识。

教学方法

讲授、探究、讨论、训练

完成项目

总学时

（学时）

讲授

（学时）

演练

（学时）

教学环境要求

多功能模拟导游室

教学任务

教学要求

任务1 了解导游服务演变

了解导游服务产生的背景。
了解我国最早的旅行形式。
了解托马斯·库克与近代旅游的关系。

4、掌握我国导游发展经历的四个阶段。

任务2 理解导游服务范围、性质及特点

1、了解导游服务的范围。

2、理解并掌握导游服务的性质和特点。

3、理解并掌握导游服务的地位和作用。

任务3 掌握导游员相关知识

1、了解导游人员的职业资格条件。

2、掌握并理解导游员的概念。

3、了解导游员的分类。

4、了解并扮演导游的社会角色，分析导游应具备的仪表、仪容、仪态和从业素质，掌握导游的工作性质和工作原则。

任务4 熟悉导游服务常识

1、正确区分与识别旅行社的类别和产品，提高产品销售意识和能力。

2、了解游客入出境相关海关规定和服务常识，提高交通、邮电等方面的服务质量。

3、掌握货币鉴别、兑换规定、方法及保险索赔主要业务内容与方法。

项目2 导游服务规程操作

教学目标

导游服务程序是指导游人员接到旅行社下达的旅游接待任务起，到送走旅游团并做完善后工作为止的全过程。现代旅游服务中，地陪、全陪、海外领队构成的导游服务工作主体能否密切配合并严格遵守导游服务规程，直接影响着旅游接待工作的质量。本项目要求学生按旅游活动的时间顺序及运转流程来认识导游服务程序，使学生初步掌握导游服务的程序及标准，并通过课堂实训项目来提高学生的导游实务能力。

教学方法

讲授、探究、讨论、训练

完成项目

总学时

（学时）

讲授

（学时）

演练

（学时）

教学环境要求

多功能模拟导游室

教学任务

教学要求

任务1 接待准备

1、掌握接待计划的格式和内容，并能够熟练读懂接待计划书，填写任务通知单。

2、掌握导游在接团前需落实哪些接待事宜。

3、掌握导游接待服务准备包括的主要内容。

任务2 迎接服务

通过本任务的学习，让学生学会认找旅游团，学会致欢迎词，学会做首次沿途导游，了解迎接服务中的注意事项

任务3 住店服务

1.掌握旅游者抵达饭店后入店手续的办理

2.熟悉饭店设施的介绍

3.了解客人入住后，导游员提供的服务内容

任务4 核对、商定日程

1、了解核对商定日程的重要性

2、掌握核对商定日程的内容

3、掌握与领队、全陪商定日程的技能

4、能够对不同的日程变化提出合理的解决方法

任务5 参观游览服务

1、掌握出发前准备工作的内容和要求

2、掌握途中导游的基本内容及规程

3、掌握返程服务的基本内容和要求

任务6 旅途服务

1. 熟悉旅途服务的主要内容

2. 了解旅途服务中注意事项

3. 认识旅途服务工作主体

任务7 用餐服务

1、了解导游员在餐饮服务中的作用

2、掌握导游员在团队正餐服务中工作内容

3、熟悉导游员在团队风味餐

4、了解西餐宴会礼仪

5、能够对团队游客提供熟练的正餐服务，介绍相关菜品特色

任务8 娱乐服务

1、了解娱乐活动的主要类型和形式

2、了解娱乐活动中导游员的作用和任务

3、能够合理安排旅游团的娱乐活动并对个别要求做出及时有效处理

任务9 购物服务

1、掌握旅游购物服务中导游的主要工作

2、熟悉购物服务中的注意事项，并能够随机应对出现的问题

3、能做好地方特色商品的宣传促销工作

任务10 离店服务

1、掌握离店服务内容

2、明确相关操作规范

任务11 离站服务

1、掌握离站服务程序和内容

2、熟悉各项工作的注意事项

3、能够独立写作并向游客致欢送词

任务12 后续工作

、掌握工作反馈环节的主要内容

2、熟悉工作总结的格式和写作要求

3、掌握导游带团日志的填写

4、学会分析带团过程中的各种问题并能够独立处理

任务13投诉处理

1、了解旅客投诉的原因和目的

2、掌握导游员处理游客投诉应遵循的原则

3、掌握导游员处理游客投诉的步骤

4、了解游客投诉处理中的注意事项

项目3 导游讲解服务

教学目标

导游讲解服务是导游员带团参观游览活动时的主要业务，是导游人员以丰富多彩的社会生活、绚丽多姿的自然美景以及博大精深的人文景观为题材，以兴趣爱好不同、审美情趣各异的游客为对象，要求学生用自己掌握的各类知识进行整理、加工和提炼，用简洁明快语言进行的一种意境的再创造。导游讲解，对于旅游者来说是一项必不可少的服务，这就要求学生除了语言有时还辅以必要的表情、手势和动作以及其他物质手段，同时结合相应的讲解方法如分段讲解法、突出重点法、触景生情法、描绘法等。

教学方法

讲授、探究、讨论、举例、训练

完成项目

总学时

（学时）

讲授

（学时）

演练

（学时）

教学环境要求

多功能模拟导游室

教学任务

教学要求

任务1 致欢迎词

理解致欢迎词的重要性。
掌握欢迎词的组成要素及注意事项。
掌握致欢迎词方法。
会撰写欢迎词。

5、学会用流畅、幽默、风趣的语言致欢迎词。

任务2 沿途风光讲解

1、掌握沿途风光讲解的基本内容。

2、掌握沿途风光讲解的各种组织形式及注意事项。

3、掌握沿途风光讲解方法。

4、学会撰写沿途介绍导游词。

5、能灵活运用各种方法来活跃途中气氛。

任务3 景区讲解服务

1、理解景区讲解的重要性。

2、掌握景区讲解的步骤、方法及注意事项。

3、通过训练能熟练进行景区讲解服务。

任务4 景区讲解技巧

1、理解景区讲解技巧的重要性。

2、掌握并能合理运用各种景区讲解方法和技巧。

任务5 引导游客审美

1、理解引导游客审美的重要性。

2、掌握引导游客审美的方法及注意事项。

3、学会在导游讲解中能正确引导游客观景审美。

任务6 致欢送词

1、理解致欢送词的重要性。

2、掌握致欢送词的各种组织形式及注意事项。

3、掌握致欢送词方法。

4、会对游客熟练至致欢送词。

项目4 急救护理服务

教学目标

对游客的急救护理服务体现在旅游过程的方方面面，是导游员服务过程中非常关键的部分，也是人性化服务的重要体现。了解基本的急救护理知识，掌握必要的急救处理技术，对旅游中易发多发的紧急事故能在第一时间内采取正确有效的救助措施。

教学方法

讲授、探究、讨论、训练

完成项目

总学时

（学时））

讲授

（学时）

演练

（学时）

教学环境要求

多功能模拟导游室

教学任务

教学要求

任务1 火灾事件处理

1、了解火灾事件处理知识。

2、学会在带团导游服务中遇到火灾事件能有效应对。

3、学会到酒店不忘提醒游客注意火灾防范事宜。

任务2 食物中毒事件处理

1、了解食物中毒有关知识。

2、牢记导游服务人员有提醒游客防范食物中毒的义务。

3、掌握游客食物中毒应急处理方法。

任务3 中暑事件处理

1、了解中暑事件处理有关知识。

2、牢记导游服务人员有提醒游客防范中暑事件发生的义务。

3、掌握游客中暑事件应急处理方法。

任务4 马蜂蜇伤事件处理

1、了解马蜂蜇伤中毒有关知识。

2、牢记导游服务人员有提醒游客游览途中防范马蜂蜇伤中毒的义务。

3、掌握游客马蜂蜇伤中毒应急处理方法。

任务5 毒蛇咬伤事件处理

1、了解毒蛇咬伤事件有关知识。

2、牢记导游服务人员有提醒游客景区游览时防范毒蛇咬伤的义务。

3、掌握游客毒蛇咬伤应急处理方法。

任务6 溺水处理

1、了解溺水处理有关知识。

2、牢记导游服务人员有提醒游客防范溺水安全的义务。

3、掌握游客溺水应急处理方法。

任务7 包扎技术

1、了解包扎技术有关知识。

2、牢记旅游过程中导游服务人员有提醒游客注意身体安全的义务。

3、掌握对受外伤游客现场包扎紧急处理方法。

任务8 骨折处理

1、了解骨折处理有关知识。

2、牢记导游服务人员有提醒游客注意脚滑防范摔伤的义务。

3、掌握游客骨折应急处理方法。

任务9 窒息处理

1、了解窒息处理有关知识。

2、掌握游客意外窒息紧急处理方法。

项目5 旅游故障处理

教学目标

了解旅游故障的类型，掌握旅游故障处理的原则、基本要求和方法，会分析旅游故障的类型，会处理旅途中各种常见事故和突发事故的方法。

教学方法

讲授、探究、讨论、训练

完成项目

总学时

（学时））

讲授

（学时）

演练

（学时）

教学环境要求

多功能模拟导游室

教学任务

教学要求

任务1 错漏空接处理

1、理解错接、漏接、空接的概念。

2、掌握错接、漏接、空接的原因。

3、掌握错接、漏接、空接的处理方法。

任务2 酒店房间故障处理

1、理解酒店房间故障处理的原则。

2、掌握各种情况下酒店房间故障处理的方法。

任务3 游客丢失物品处理

1、掌握游客在丢失证件、钱物和行李情况下的处理方法。

2、掌握预防游客丢失证件、钱物和行李的方法。

任务4 用餐故障处理

1、了解常见的餐饮方面游客提出的个别要求。

2、掌握各种个别要求下的处理方法。

任务5 旅游交通事故处理

1、了解旅游交通事故的概念。

2、掌握旅游交通事故的预防。

3、掌握旅游交通事故的处理方法。

任务6 游客走失处理

1、了解游客走失的原因。

2、掌握游客走失的预防事项。

3、掌握游客走失的处理方法。

项目6 特殊旅游团队导游服务

教学目标

特殊旅游团队，是指旅游团队的组成人数、组成成分、年龄结构、旅游目的等方面具有非一般性特征的群体。其提出的要求也和一般团队接待要求不同，必须要有针对性的服务，为此需要教会学生理解和掌握特殊旅游团队的特点、注意事项，掌握特殊旅游团队导游服务程序及方法技巧。

教学方法

讲授、探究、讨论、举例、训练

完成项目

总学时

（学时））

讲授

（学时）

演练

（学时）

教学环境要求

多功能模拟导游室

教学任务

教学要求

任务1 大型旅游团队导游服务

1、了解大型旅游的概念。

2、理解并掌握大型团队的特征。

3、掌握大型团队导游员的服务。

任务2 专业人士考察团队导游服务

1、了解专业人士考察团的概念。

2、理解并掌握专业人士考察团的特征。

3、掌握专业人士考察团导游人员的服务。

任务3 宗教旅游团队导游服务

1、了解宗教旅游团队的概念。

2、理解并掌握宗教旅游团队的特征。

3、掌握宗教旅游团队导游人员的服务。

任务4 老年旅游团队导游服务

1、了解高龄旅游团的概念。

2、理解并掌握高龄旅游团的特征。

3、掌握高龄旅游团导游人员的服务。

任务5 残疾人旅游团队导游服务

1、理解并掌握残疾人旅游团的主要特征。

2、掌握残疾人旅游团导游人员的服务。

综合实训

实训1：导游词创作（2学时）
教学环境要求	模拟导游室
教学目标	训练怎样搜集资料来撰写导游词，掌握导游词写作技巧。
教学内容	教师讲解导游词创作的一般规律和好的导游词范例，学生根据搜集到的相关材料进行导游词创作，进行导游词写作的评比并进行优点分析，根据模拟实训材料写出实训报告。
教学实施建议	学生在实训中做好记录；实训结束后把实训笔记上交任课教师作为平时成绩；实训结束后要求每位学生写出一篇实训总结（或心得）交任课教师。
实训2：华东线导游实训（18学时3天）
教学环境要求	与南京导管中心合作组织学生南京出发华东线（包括无锡、苏州、上海及杭州等市）3日现场导游实务实训。
教学目标	熟练地进行自然景观、人文景观的实地讲解；能以地陪身份基本独立地完成接团、入住、送团工作任务；能兼及全陪、领队身份，协助处理导游过程中特殊任务。
教学内容	实训项目一：导游工作流程认知实训项目二：熟悉和落实旅游接待计划实训项目三：导游接团服务实训项目四：旅游沿途讲解实训项目五：入店服务实训项目六：商定日程实训项目七：自然景观导游讲解实训项目八：人文景观导游讲解实训项目九：旅游沿途活动设计与组织变更实训项目十：特殊旅游团队的导游服务实训项目十一：导游服务中常见突发事件的处理实训项目十二：送团服务实训项目十三：团队购物服务实训项目十四：团队餐饮服务实训项目十五：团队娱乐服务
教学实施建议	实习指导教师要与校企合作旅行社密切分工配合，熟悉整个实训计划和运作流程，做好外出旅游实习的各项准备工作，对学生进行分组并下达训练任务，注意安全教育，提交实习报告。

四、实施建议

本标准的制定是依据2014年颁布实施的江苏联合职业技术学院五年制高等职业教育《旅游管理专业人才培养方案》，《导游服务技能》课程的教学实施应严格贯彻本标准。

（一）教学建议

教学实施应创设情境，采用工学结合，以具体项目的实施为中心，从“企业真实任务”着手，通过设计完成“任务”的方法与步骤，在完成“任务”的过程中掌握知识和技能，培养学生提出问题、分析问题、解决问题的综合能力，既达到了实际能力的培养，又达到了职业能力的训练，真正实现了“教、学、做”一体的目标。

（二）教学评价

以能力为本，学生模拟工作场景完成典型学习任务，教师依据能力评价体系对学生进行综合考核评定，综合检查考生导游服务综合能力。采用三元评价体系即过程性考核（平时记录）+终结性考核+企业评价，具体：{过程性考核（平时记录）60%；终结性考核（导游带团知识技能书面测试与口试）40%}*80%+企业评价*20%。

（三）教学基本条件

专业教师要有2年以上企业实践经历，要有丰富的带团经验。要以“理实一体”和“加强实训”为目标，要建立导游普通话语音室、三维数字动画模拟导游室、校企合作模式旅行社等多个课程教学相关实训室，为学生学好本课程创造了良好的条件。

（四）教材选用与编写

教材编写应依据本课程标准，以建设基于工作实践的项目化教材为最终目标，努力实现“教学贴切实用”。因此，教材的编写坚持“做中学、做中教”的理念，以学生为主体，注重职业核心能力的培养。结合导游服务课程的特点，以能力为本位，坚持“以就业为导向”的原则。让学生在完成任务的过程中掌握导游服务的知识和技能，着眼于学生职业生涯发展和职业能力的培养，引领职业教育课程教学改革。主打教材建议选用濮元生主编的国家“十二五”规划教材——《导游服务技能》。参考教材建议选用《导游服务技能》王海建、苗长川主编清华大学出版社；《导游技巧与实训》刘德兵主编江西高校出版社；《实用导游语言艺术》魏星中国旅游出版社；《中国导游知识大全》张包镐上海文化出版社。

（五）课程资源的开发与利用

为配合教学的需要，本课程在教育部和江苏省教育厅领导下先后开发了丰富的三维数字化教学资源，资源包括理论教学软件、仿真实训教学软件、综合模拟考核数字化软件，同时还要教学课件、教学实训录像、三维动画以及与教学内容紧密联系的电子教案、题库等。

利用模拟导游仿真实验平台，结合本课程特色，建立了虚拟实训平台，实现理实一体化教学以及学生自主学习。

六、其它说明

本课程标准适用于旅游管理专业五年制高职学生。