2.南京商业学校核心课程标准（36.旅行社项目实训）

《旅行社项目实训》课程标准

课程代码：建议课时数：84 学分：6

适用专业：旅游管理

先修课程：《导游基础知识》《导游服务技能》《导游法规》《地方景点导游》

后续课程：《旅行社经营与管理》

一、前言

1.课程的性质

该课程是江苏省五年制高职旅游管理专业的一门专业实训项目课程。通过本课程的学习，学生将初步获得对旅行社的感性了解，并将在已学专业课的基础上加强实践性训练，既保证高等教育所必需的知识理论要求，又突出旅游职业教育的特点，符合职业教育的新方向和新课改的要求。

其任务是通过该项目的实训为后续《旅行社经营与管理》课程的学习奠定基础，尤其是对经过导游证考试已经取得导游证，毕业后想进入旅行社工作的同学有较大帮助。

2.设计思路

该课程是依据五年制高等职业教育旅游管理专业指导性人才培养方案设置的。其总体设计思路是，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，并让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。通过本次集中实训，学生将了解到旅行社业务的基本工作程序与操作规程，将理论与实践结合起来。其总体设计思路是，打破以知识传授为主要特征的传统教学模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，并让学生在完成具体项目的过程中学以致用，提高学生职业能力。实训突出对学生职业能力的训练，同时也考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了导游证及旅行社部门经理资格证考试对知识、技能的要求。实训主要通过校企合作，校内实训基地训练等多种途径，采取工学结合的形式，给学生提供丰富的实践机会。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。

项目总课时为84课时，分三学期进行，每学期28课时。

二、课程目标

本课程的主要教学任务是使学生通过参观与实训，初步掌握旅行社经营和管理的基础知识，以及旅行社经营管理中经常遇到的一些基本问题，通过实训启发学生如何解决这些问题，从而提高学生的管理能力、协调能力和决策能力。

（一）知识目标：

1.通过参观旅行社及门市部，让学生对旅行社有初步了解。

2.使学生知道旅行社设立的基本条件要求。

3.掌握旅行社各部门的构成、业务分工及各部门之间的联系。

4.让学生了解旅行社各岗位工作人员的基本职责及说需要的职业素质。

（二）能力目标：

1.让学生学会独立设计团队路线、散客路线、专项旅游路线等产品。

2．学会做好旅游团队、散客从外联、接待到计调业务落实等一整套业务操作

3.学会旅游产品的营销及处理游客投诉等售后事宜。

4.提高学生导游词讲解的能力，结合华东线导游课程进行导游词讲解训练。

5.使学生较熟练掌握旅行社相关软件的操作与使用。

（三）素质目标：

1.让学生养成旅行社行业必须具备的职业操守、职业道德和奉献精神，培养学生的服务意识。

2.通过实训，使学生具有与顾客融洽相处、与同事及行业人员进行沟通协调的能力

3.试学生初步具备日后在旅行社承担基层及中层管理者所必须具备的素质。

三、课程内容和要求

序号

工作任务

知识点

训练或

工作项目

教学

要求

教学情境与教学设计

参考

学时

第五学期

1.让学生初步了解旅行社

2.地方景点导游词讲解

3.旅行社产品开发

1．了解旅行社的部门构成、业务分工及各部门之间的联系，了解旅行社各岗位工作人员的基本职责及说需要的职业素质

2、地方景点导游词讲解

3、进行初步旅游线路设计与开发

1.参观一家旅行社总部及一家门市部

2.探讨旅行社各部门的构成、业务分工及各部门之间的联系，了解旅行社各岗位工作人员的基本职责及说需要的职业素质。

3. 地方景点导游词讲解

4. 根据要求模拟进行旅游线路设计与开发

1.让学生初步了解旅行社的部门构成、业务分工及各部门之间的联系，了解旅行社各岗位工作人员的基本职责及说需要的职业素质

2.能熟练进行地方景点导游词讲解

3. 能够根据要求模拟进行旅游线路设计与开发

1.参观，听取旅行社总部及门市部的介绍，回来后分组讨论

2.利用学校实训设施或到景点进行地方景点讲解实训

3.从易到难，先利用当地旅游广告进行旅游线路分析，在理解的基础上分组每日分别进行当地免费一日游、二日游；当地限价一日游、二日游；周边城市二日游的线路设计

第六学期

1.旅游团队、散客的接待

2.旅行社产品营销

3.处理游客投诉

1.了解旅游团队接待和散客接待

2.对不同客户的促销方法及营销技巧

3.游客投诉的处理

1.旅游团队接待

2.旅游散客接待

3.不同旅游产品对不同客户的促销方法及营销技巧

4.游客投诉的处理

1.学生能进行旅游和散客接待

2.掌握不同旅游产品对不同客户的促销方法及营销技巧

3.基本能进行游客投诉的处理

1.学生分组，设立情境，分别模拟旅游社对外地散客和团队的接待流程和技巧，以及根据旅游产品和客户性质进行产品旅游产品营销

2. 分组、分对模拟各种原因、各种客人的投诉及其处理

第七学期

1.华东线导游讲解

2.电话回访等售后服务

3.航空票务软件操作

1.华东线导游词讲解

2.电话回访及其他售后服务

3. 航空票务软件操作

1.华东线导游词讲解

2.电话回访及其他售后服务

3. 航空票务软件操作

1.能熟练华东线导游词讲解，基本能进行华东线导游

2.学会电话回访及其他售后服务

3. 熟练掌握航空票务软件操作

1.结合华东线导游课程进修导游词讲解实训

2.模拟电话回访等售后服务，学会沟通技巧

3.结合所学课程，在实训室进行软件操作

四、实施建议

（一）教学建议

每学期的项目实训要紧密结合当学期所学的旅游管理专业中关于旅行社和导游部分的课程，进行工学结合，使得理论联系实际，在工学结合中趁热打铁，帮助学生理解和记忆，提高学习效果。可以从旅行社或其他旅游相关行业聘请兼职教师帮助更好完成实训任务。

（二）教学评价

在实训效果考核中，要始终坚持结果评价和过程评价相结合，教师评价和学生自评、互评相结合，甚至可以借鉴旅行社经验，积极引入行业企业生产过程中的考核、管理办法，进一步增强真实感。具体做法是各项目分别打分，依据学生在各项任务完成过程中的表现及其最终成果，结合学生互评和教师的打分最终得出成绩。

（三）教学基本条件

充分利用现有专职与兼职专业教师，并取得各大旅行社的支持，在旅行社、景点、导游实训室以及教室等多种场所，充分利用各校的人力以及导游实训室中与旅游有关的实物、模型、沙盘、展板、多媒体等设施设备，扎实搞好实训，切实锻炼学生，真实收获效果。

（四）教材选用与编写

编写适用的校本教材，要以项目为载体实施教学，，让学生在完成项目的过程中逐步提高职业能力，同时要考虑可操作性。

（五）课程资源的开发与利用

可根据无锡实际以及学校具体条件，编写或采购教辅材料、实训指导手册等进行工学结合，实地进入旅行社，并利用网络资源、仿真软件等进行实训，增加临场感，提高实训效果。

六、其它说明

无。